روند رسیدگی به شکایات خدمات پس از فروش خودرو‌های وارداتی چگونه است ؟

دبیر انجمن واردکنندگان خودرو درباره نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان در خصوص خدمات پس از فروش گفت: خودرو‌های نمایندگی بر اساس قانون موظف به ارائه خدمات پس از فروش هستند.

علاوه بر ممنوعیت واردات خودرو، در حال حاضر بحث نارضایتی مردم از ارائه خدمات پس از فروش این خودرو‌ها نیز مطرح است. به گفته مشتریان، حتی نمایندگی‌های مجاز خود را موظف به ارائه خدمات پس از فروش نمی‌دانند و تا جایی که می‌توانند از این قضیه سر باز می‌زنند.

مهدی دادفر درباره خدمات پس از فروش خودرو‌های وارداتی ازطریق نمایندگی‌های مجاز و غیر مجاز توضیح داد: اگر خودرو‌های فاقد گارانتی یعنی خودرو‌هایی که از نمایندگی‌های غیر مجاز خریداری شده‌اند، با مشکل مواجه شوند هیچ گونه رسیدگی به شکایات مشتریان آن‌ها نمی‌شود و بر اساس مقررات، مشمول خدمات پس از فروش نمی‌شوند.

دادفر ادامه داد: اما درمورد خودرو‌های دارای گارانتی، سازمان حمایت از مصرف کننده ذیل قوانین و مقررات واردات خودرو دستورالعمل اجرایی دارد و بر اساس آن، نمایندگی مربوطه موظف به اجرای قانون هستند و هر کس مطابق قانون عمل نکند، مشتری به طور مستقیم می‌تواند به سازمان حمایت و یا سازمان بازرسی وزارت صنعت شکایت کند.

دبیر انجمن واردکنندگان خودرو با تاکید بر این که نمایندگی‌های مجاز ملزم به اجرای قانون هستند و این قانون بسیار دقیق بوده و به طور کل رعایت می‌شود، تصریح کرد: خودروی برند حتما گارانتی آن برند را دارد اما در کشور ما یکسری قوانین ایجاد شده که نقض کننده سایر قوانین است یعنی حتی قوانین داخلی ما در راستای قواعد بین‌المللی حمایت از یک نوع خودرو نبوده و یکدیگر را نقض می‌کنند؛ در نهایت می‌توان گفت تشخیص وزارت صنعت ناآگاهانه است و به یک‌سری مسائلی دامن زده که مردم زیان آن را می‌بینند.

دادفر اضافه کرد: خودروهای خارجی و وارداتی گارانتی جهانی دارند و در همه جای دنیا یکسان هستند اما در ایران تنها برخی از خدمات پس از فروش این خودرو‌ها ارائه می‌شود چرا که وقتی بازار رقابتی بسته می‌شود نتیجه‌ای جز این ندارد و در نهایت این مصرف‌کننده است که متضرر می‌شود؛ بنابراین در مورد مسائل این چنینی حق با مشتریان است و ما تا کنون بارها این مسئله را به مسئولان گوشزد کرده‌ایم اما کسی توجه نمی‌کند.

وی درمورد مرجع رسیدگی به شکایات مشتریان، افزود: مردم باید به دستور العمل اجرایی حمایت از مصرف‌کننده در خصوص خودرو که حق مشتری است آشنا باشند و به طور کل مرجع رسیدگی به شکایت مشتریان، سازمان حمایت از مصرف‌کننده و بازرسان سازمان صنعت، معدن و تجارت تمامی استان‌ها هستند.

دادفر گفت: خودرو‌های خریداری شده از نمایندگی باید خدمات پس از فروش ارائه دهند چرا که اجرای آن قانونی است اما ممکن است گاهی به شکایات رسیدگی نشود زیرا واردکنندگان نیز یکسری ایراداتی دارند اما این مشکلات تمام خواهد شد.

دبیر انجمن واردکنندگان خودرو در واکنش به گلایه برخی مشتریان در مورد برداشته شدن برخی از قطعات فابریکی خودرو‌های وارداتی اظهار کرد: برداشته شدن قطعات فابریکی از خودرو‌های وارداتی در یکی دو مورد شاید اتفاق افتاده باشد اما تکرار مکرر آن شایعه است زیرا این کار اصلا برای واردکننده به صرفه نیست و من به طور کامل این موضوع را تکذیب می‌کنم.

لازم به ذکر است، براساس ماده 29 این آیین نامه، مسئولیت رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان و جلب رضایت آنها در مرحله اول برعهده عرضه‌کنندگان خودرو است و در صورتی که هرگونه مشکلی میان عرضه‌کننده و مصرف‌کننده خودرو به‌وجود آمد، سازمان‌های صنعت و معدن و تجارت استان‌ها با نظارت سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان پیگیر شکایات مشتریان خودرو خواهد بود؛ در نهایت چنانچه رضایت مصرف‌کننده تامین نشود، می‌تواند به هیات حل اختلاف مراجعه کند و دبیرخانه هیات حل اختلاف در محل سازمان صنعت، معدن و تجارت استان‌ها قرار دارد؛ بنابراین این هیات موظف است ظرف بیست روز از تاریخ ثبت شکایات به موضوع رسیدگی و به‌صورت کتبی رای خود را اعلام کند.