فلسفه جدید آمیکو در حوزه خدمات پس از فروش

به گزارش پایگاه خبری «عصرخودرو»، در جدیدترین گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد، «آمیکو» در بخش خدمات پس از فروش با ارتقا همراه بوده و موفق به کسب رتبه سوم شده است.

این اتفاق در حالی رخ داده که با توجه به شرایط موجود، رقابت در بخش خدمات پس از فروش مابین فعالان این حوزه بسیار بیش تر از گذشته شده است. آمیکو با رویکردی جدید در این حوزه، نه تنها باعث افزایش رضایت مشتریانش شده بلکه توانسته است با کسب امتیازهای مد نظر شرکت بازرسی استاندارد و کیفیت ایران جایگاه خود را بالاتر ببرد. چگونگی دستیابی به این مهم و همچنین برنامه های دیگر این شرکت را با «رضا گل‌محمدی»، مدیر خدمات پس از فروش آمیکو، در میان گذاشتیم:

در مورد سبک خدمات پس از فروش خودروهای کار و تجاری که منجر به بالا رفتن رتبه شده است، توضیح بدهید؟

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با توجه به میزان تولید و مراجعه محصولات به شبکه خدمات پس از فروش ارزیابی هایی دارد؛ از جمله براساس رضایت مشتری، نحوه ارائه خدمات، برخورد پرسنل، زمان خواب خودرو، کیفیت ارائه خدمات، ضوابط و شرایط محیط کار، قیمت قطعات و خدمات و… اقدام به بررسی می کند. ضمن این که، علاوه بر بررسی های میدانی با مشتریان هم تماس می گیرد و نظر آن ها را در مورد خدمات دریافتی لحاظ می کند. سپس براساس این معیارها جمع بندی و اقدام به اعلام نتایج و رتبه بندی می کند. آمیکو تا پیش از این دوره، جزو رتبه‌های چهار بود و امسال با تغییراتی که در نحوه ارائه خدمات ایجاد کرد، یک رتبه ارتقا یافت و موفق به کسب رتبه سوم شد. در این ارزیابی نمایندگان آمیکو نیز رشد داشته اند و ارتقا پیدا کرده اند.

معمولاً دارندگان خودروهای کار و تجاری برخلاف خودروهای سواری چندان علاقه ای به دریافت خدمات در دوره وارانتی ندارند و به شرکتی که از آن خودرو خریده اند مراجعه نمی کنند، اما با توجه به ارتقای رتبه آمیکو به نظر می رسد که دارندگان محصولات شما، به نسبت، رویکردی متفاوت دارند. چه تغییری در برنامه های شما وجود داشته که موجب این اتفاق شده است؟ آیا برنامه‌ای دارید که دوباره این ارتقا ادامه داشته باشد؟

شرکت‌های خودروساز معمولاً برای این که بتوانند محصول شان را در وضعیت مساعد در بحث خدمات پس از فروش حفظ کنند، یک سری شرایط و ضوابط برای گارانتی می‌گذارند. یکی از شرایط این است که سرویس‌های دوره‌ای حتماً در کیلومترهای مشخص و در نمایندگی های مجاز انجام شود. اما اکثر خودروهای کار و تجاری سنگین و نیمه سنگین در حال حرکت هستند و توقف چندان برای آن ها مقدور نیست، چراکه باید بار را سریع به مقصد برسانند و هرگونه اتلاف زمان می تواند زیان مالی قابل توجهی را به مالکان این خودروها و شاغلان در حوزه حمل و نقل وارد کند. بنابراین سرعت در رسیدن به مقصد برای آن ها بسیار بااهمیت است. اما از سوی دیگر، به دلیل عدم مراجعه به موقع به نمایندگی ها برای دریافت سرویس های دوره ای، از دوره گارانتی خارج می شدند و دیگر خدمات مبتنی بر آن شامل حال شان نمی شد. آمیکو این شرایط را تسهیل کرد. این رویکرد باعث شد مالکان خودروهای آمیکو برای دریافت خدمات از شرکت ترغیب شوند. با توجه به شرایط اقتصادی کشور سعی کرده ایم که با درک بیش تری به مشتریان بپردازیم و فضایی را به وجود آورده ایم که راحت‌تر به ما مراجعه کنند. از سوی دیگر، تا حدی دست نمایندگی‌هایمان را برای تصمیم گیری بازتر گذاشته ایم که با توجه به شرایط بتوانند خدمات بهتر و بیش تری ارائه دهند. در واقع، در بسیاری از مواقع سعی کرده ایم به موضوع خدمات پس از فروش از دید مشتری نگاه کنیم تا بتوانیم به میزان بالایی از درک متقابل برسیم.

همان طور که اشاره شد، برای این افراد بحث زمان خیلی مهم است. این مسئله در نمایندگی های آمیکو چگونه مدیریت شده است؟

با توجه به اقدامات صورت گرفته و شاخص های تعریف شده، از جمله سرویس سریع، در بسیاری از مواقع در کم تر از یک روز و در کوتاه ترین زمان ممکن سرویس مد نظر را ارائه می دهیم. حتا براساس همان سرویس سریع بخشی از نیروهای فعال در نمایندگی ها مختص به این کار هستند. تقریباً زمان را به زیر یک روز رساندیم و در یک روز کاری خودرو را تحویل می‌دهیم.

طیف مشتری‌های آمیکو چند سالی است که با حضور دارندگان پیکاپ و خودروهای آفرود گسترده تر شده است. سبک سلیقه، رفتار، گفتمان و نیاز این بخش با دارندگان خودروهای کار و تجاری قطعاً با هم متفاوت است. برای آن‌ها چه طرح‌هایی را در نظر گرفته اید؟ آیا آن‌ها هم باید بیایند در این مجموعه‌ها برای خدمات پس از فروش یا فضایشان متفاوت است؟

تعمیرگاه همان تعمیرگاه است، اما محل ارائه سرویس‌ها جداست. چون نحوه سرویس دهی و نیاز آن ها با هم متفاوت است. ضمن این که باید به نکاتی مانند نوع سوخت از نظر سرعت اشتعال و مسائلی این چنین نیز باید توجه کرد. همچنین در تعمیرگاه مرکزی پذیرشگر آن نیز از هم جدا شده است. در واقع، به هر دو طیف از مشتری ها با نگاه تخصصی تر می پردازیم.

یکی از اصلی‌ترین دغدغه‌های مصرف‌کنندگان در دوره جدید، قیمت لوازم است. با توجه به نوسان نرخ ارز و شرایط اقتصادی، افزایش قیمت قطعات و نرخ خدمات را چگونه مدیریت کرده اید که از یک سو، فشار چندانی به مصرف‌کننده‌ها وارد نشود و از سویی دیگر، شرکت متضرر نشود؟

بخشی از قطعات را داخلی‌سازی کرده ایم که قیمت‌ها بسیار پایین‌تر از قیمت‌های سورس اصلی است، اما آن قطعاتی که یا تکنولوژی آن‌ها را نداریم یا برای تأمین کنندگان مقرون‌ به‌صرفه برای تولید نیست توسط واحد بازرگانی سورس یابی شده است و با در نظر گرفتن کیفیت و قیمت از خارج از کشور تأمین می گردد. این اقدامات به این دلیل صورت می‌گیرد که سعی کنیم بازار خوبی پیدا کنیم تا بتوانیم با شرایط بهتری به مشتریان خدمات مورد نیاز را ارائه کنیم.