صنعت بیمه خالی از طرح‌های خلاقانه

در نگاه اول با مراجعه به وب‌سایت بیمه مرکزی به نظر می‌رسد در سال‌های اخیر به‌طور متوسط هر‌ سال سه طرح جدید بیمه‌ای مجوز دریافت کرده‌اند. ١٧ شرکت بیمه‌ای برای طرح‌های جدید خود مجوز دریافت کرده‌اند و در مجموع در ١١‌سال اخیر ٤٢ طرح جدید بیمه‌ای به بازار آمده است، اما اگر ورای این اعداد و ارقام در مقام مشتری به صنعت بیمه نگاه کنید، چندان احساسی نسبت به دریافت خدمات جدید و متنوع بیمه‌ای نخواهید داشت. چرایی این مسأله را در دو دسته کلی عوامل داخلی و بیرونی به شرح زیر می‌توان دسته‌بندی کرد:

عوامل داخلی
دولتی‌بودن صنعت بیمه: صنعت بیمه به نسبت سایر نهادهای مالی عمر بالایی در کشور ما دارد. سابقه غیررسمی آن به ‌سال ١٢٨٩، تأسیس بیمه ایران به ١٣١٤ و ایجاد نخستین شرکت خصوصی ایرانی بیمه به ‌سال ١٣٢٩ برمی‌گردد، اما در سال‌های پس از انقلاب تا ‌سال ١٣٧٣ فقط ٤ شرکت بیمه ایران، آسیا، البرز و دانا آن هم در ساختار دولتی مشغول به ارایه خدمت بوده‌اند. در سال‌های بعد دو شرکت تخصصی به این بازار اضافه شدند تا این‌که در ‌سال ١٣٨١ نخستین شرکت بیمه خصوصی، حافظ، در منطقه آزاد کیش تأسیس شد. همینطور که می‌بینید، صنعت بیمه ایران در نیمی از عمر خود به صورت دولتی اداره شده است. امروزه همه ما می‌دانیم در فرهنگ سازمان‌های دولتی خبری از مباحث جدید مدیریتی چون بازاریابی، طراحی محصولات جدید و رقابتی برای کسب رضایت مشتریان نیست.
نگرش سنتی غالب در مدیران بیمه: بسیاری از مدیران فعلی صنعت بیمه فرزندان خلف سال‌های دولتی، بی‌رقابت و غیرمشتری‌مدار صنعت بیمه هستند. اغلب این مدیران هنوز درگیر سال‌های دولتی اداره‌شدن صنعت بیمه هستند و با شیوه‌های سنتی منابع انسانی، مالی و زمانی شرکت خود را مدیریت می‌کنند و بر همین اساس آنگاه که اندکی مجبور به رقابت می‌شوند، سراغ جنگ قیمتی و نابودی همدیگر می‌روند.
عدم توجه به نیازهای مشتریان: در طراحی محصول دو دیدگاه عمده وجود دارد؛ یک، دیدگاه طراحی سنتی و سازمان‌محور که در آن طراح با پاسخ به سوالات زیر چهارچوب محصول موردنظر خود را تعیین می‌کند.
چه چیزی را می‌توانیم به مشتری بفروشیم؟
چگونه می‌توانیم به کاراترین روش به مشتریان دسترسی پیدا کنیم؟
نیازمند ایجاد چه نوع روابطی با مشتریان هستیم؟
چگونه می‌توانیم از مشتریان خود پول بگیریم؟
اما واقعیت دنیای رقابتی امروز، توجه بیشتر به بازاریابی و طراحی محصول مشتری‌محور را الزامی کرده است. در این شیوه جدید به دنبال پاسخگویی به سوالات زیر هستیم.
مشتری ما قصد چه کاری دارد و ما چگونه می‌توانیم به او کمک کنیم؟
علایق مشتریان ما چیست و چگونه می‌توانیم کمک کنیم که به آنها دست یابند؟
مشتریان انتظار دارند چگونه روابطی با آنها برقرار کنیم؟
برای کسب چه ارزشی مشتریان ما واقعا حاضر به پرداخت پول هستند؟
در صنعت بیمه رویکرد سنتی غالب است، مدیران آنگاه که وسوسه طراحی محصولات جدید هم شده‌اند، به ندرت تحقیقات بازار انجام داده و اقدام به شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان می‌کند، در بهترین حالت طرحی را که شرکت‌های بیمه خارجی اجرا کرده‌اند، با ترجمه‌ای ناقص و اجرایی ضعیف راهی بازار بیمه ایران می‌کنند.

عوامل بیرونی
علاوه بر عوامل درونی که ناشی از فرهنگ و ذهنیت مدیران بیمه و میراث به‌جامانده از ساختار دولتی این صنعت است، عوامل بیرونی نیز بر مشتری‌مدارنبودن و عدم طراحی محصولات جدید بیمه‌ای تأثیرگذار است که به اختصار در دو دسته کلی زیر آنها را می‌توان دسته‌بندی کرد.
فراهم‌نبودن اکوسیستم نوآوری کشور: اگر شرکت ویتالیتی (vitality) مدعی است که بیمه زندگی را متحول کرده، ناشی از این است که همزمان بیمه‌گذاران را تشویق به زندگی سالم کرده، استفاده از گجت‌های FitBit را ترویج می‌کند. ویتالیتی برای پیشبرد طرح تحول‌برانگیز خود با JohnHancock در آمریکا، Genarli در اروپا و PingAn در چین همکاری استراتژیک دارد. نبود اکوسیستم نوآوری در کشور ما و حتی مقاومت در مقابل آن (برای مثال مقاومت در مقال اسنپ و تپسی را ببینید) باعث می‌شود شرکت‌ها نه‌تنها رغبتی برای نوآوری نداشته باشند بلکه فرصت و داده‌های ملزوم آن را نیز پیدا نمی‌کنند.
نبود رقبای نوآور خارجی: قوانین داخلی کشور برای ورود مستقیم شرکت‌های خارجی به بازار بیمه مسیر سختی را طراحی کرده است. به‌طوری‌که سال‌هاست هیچ شرکت بیمه خارجی مستقیما وارد بازار بیمه ایران نشده است. حضور بیمه‌گران حرفه‌ای خارجی می‌تواند بیمه‌گران خسته ایرانی را به واکنش وادارد و شرکت‌های ایرانی این فرصت را پیدا می‌کنند در حین رقابت با رقبای خارجی از آنها اصول بازاریابی و مشتری محوربودن را یاد بگیرند.