همیشه حق با مشتری است یا خیر؟!

پول نیوز؛ رکسانادانیالی- حتما این جمله را بارها شنیده اید که همیشه حق با مشتری است، اما مفهوم آن برایتان تا چه میزان قابل لمس است؟ آیا همواره در خرید حق با شما بوده؟ آیا رفتار فروشندگان همواره در جلب نظر شما موفق بوده است؟

سابقه تاریخی عبارت همیشه حق با مشتری است به سال 1909 میلادی باز می گردد. ظاهرا در آن زمان هری گوردون سلفریج بنیانگذار فروشگاه زنجیره ای سلفریج علاقه و تاکید خاصی بر این جمله داشته است. اما این جمله چه اهدافی را دنبال می کند: به طور کلی می توان گفت همیشه حق با مشتری است تا بتوانیم مشتریان را متقاعد کنیم که بهترین خدمات را از کسب و کار ما دریافت می کنند و از سوی دیگر کارمندان بدانند که ارائه بهترین خدمات به مشتریان جز وظایف اصلی آنان محسوب می شود.

اما این دیدگاه همواره مخالفانی را نیز در برابر خود دیده است. برخی از فعالان کسب و کار معتقدند که همواره حق با مشتری نیست زیرا تکرار این جمله موجب افزایش سطح ناخشنودی در میان کارمندان می شود و از سوی دیگر به مشتریان فرصت طلب، حق سو استفاده از وقت، خدمات و سود مرتبط با کسب و کار را ارائه می دهد. گروه مخالفان بر این باورند که همواره در میان مشتریان عده ای وجود دارند که قصد و نیت آنها می تواند برای مجموعه فعال در کسب و کار آسیب رسان باشد.

حال با این دو رویکرد کاملا متفاوت چه باید کرد؟ نظر شما چیست؟ آیا حق را همچنان از آنِ مشتریان می دانید یا اینکه معتقد هستید که باید تغییراتی در این شعار ایجاد شود؟

برای ارائه یک پاسخ مناسب لازم است تا نگاهی به درس قبلی مشتری مداری داشته باشیم. در آنجا گفتیم که مشتری بزرگترین و طلائی ترین اتفاق ممکن برای کسب و کار محسوب می شود که نیاز به مدیریت و بهره برداری مناسب در راستای کسب سود دارد. خوب با توجه به این تعریف باید تصمیم خود را به عنوان صاحب کسب و کار مشخص کنید! اگر قبول دارید که همیشه حق با مشتری است پس لازم است تا پیوسته در راستای جلب رضایت مشتریان گام برداشته و در این میان با شگردهای مختص به دانش فروش از روش های نامحسوس برای پیشبرد نظرات خود بهره برداری کنیم. البته ما نیز جز گروه موافقان قرار داریم. از این رو پیشنهاد می کنیم همواره بر اساس همین دیدگاه به فعالیت در حوزه کسب و کار خود پرداخته و مشتری را مهمترین و بهترین فرصت برای کسب و کار خود بدانید. حال در این میان ممکن است با موارد غیر عادی نیز برخورد داشته باشیم که با توسل به توانایی ها و آمادگی های قبلی می توانیم شرایط را مدیریت کنیم.

توصیه:

هنگامی که در رابطه با این عبارت(همیشه حق با مشتری است) در اینترنت به جستجو بپردازید با مطالب متنوع و جالبی برخورد خواهید کرد. گروهی از مطالب مرتبط تلاش دارند تا ادبیات متفاوتی را در رابطه با این مفهوم ایجاد کرده و آن را آفتی بر کسب و کار شما بدانند. حتی در این رابطه کتاب هایی نیز به رشته تحریر در آمده مانند

The Customer Comes Second که می گوید: کارمندان خود را بر مشتریان مقدم بدانید و با اقتدار از آنها حمایت کنید زیرا مشتریان در جایگاه دوم قرار دارند!

اما به عقیده ما اینگونه مطالب بیشتر تلاش دارند تا ضمن ارائه دیدگاهی نو و متفاوت به جلب مخاطب برای خود بپردازند. ورود این تفکر حتی برای لحظه ای به ذهن صاحب یک کسب و کار می تواند دردسرها و زیان های فراوانی را ایجاد کند.

تصور کنید شما در ماه با تعداد زیادی از مشتریان سرو کار دارید و کارمندان شما نیز پیوسته در حال فعالیت و پاسخگویی به مشتریان هستند. در این شرایط اگر تا 20 مشتری پردردسر نیز در ماه داشته باشید بازهم نمی توان گفت مشتریان در جایگاه دوم قرار دارند زیرا اساسا اگر مشتری وارد حوزه کسب و کار شما نشود آن کارمندان تعریفی برای فعالیت شغلی خود نداردند.

راهکار:

توصیه می کنیم در جلسات درون سازمانی برای کارکنان خود سخنرانی کرده و به آنها اطمینان بدهید که فعالیت شان برای شما قابل شناسایی و بسیار ارزشمند است. اما یک قانون را از ابتدا در حوزه کسب و کار خود باب کنید. مشتری حتی اگر خواسته ای غیر منطقی دارد و برای کسب شما دردسر تولید کرده است، وظیفه کارمندان شما در صبر و بردباری خلاصه می شود تا این وضعیت برطرف شده و شرایط عادی شود. به آنها اطمینان بدهید که ارزش بالایی برای صبر و تحمل ایشان در هنگام کار قائل هستید و این مساله شامل قدردانی و پادش ویژه نیز خواهد بود.

وضعیت ویژه :

گاهی اوقات ممکن است با مشتریانی سرو کار داشته باشید که اساسا با استانداردهای رفتاری فاصله زیادی داشته و به عبارت ساده تر عمدا شما و کارمندانتان را هدف قرار داده اند. لازم است تا برای این شرایط ویژه نیز راهکارهایی را از قبل تعریف کرده باشید. بهترین رویکرد در این مواقع هدایت مشتری به خارج از محل کسب و کار و یا حتی برقراری تماس با نیروهای امنیتی است. به هرترتیب از برخورد مستقیم اجتناب کنید زیرا در هر لحظه تعداد بی شماری چشم متوجه رفتار و نحوه تعامل کسب و کار شما با مشتریان است.

خوب شاید شرایط یک انتخاب آگاهانه برای شما ایجاد شده باشد که سرانجام حق با مشتری است یا خیر! به هرترتیب پاسخ شما ارتباط مستقیمی با نوع شخصیت، رویکرد و نگرش شما به دنیای کسب و کار دارد.