ثبت 65 هزار شکایت در 8 ماهه امسال

به گزارش خبرگزاری صدا و سیما به نقل از روابط عمومی و اطلاع رسانی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی گفت​: سامانه ۱۹۵ در سال ۹۱ در حدود ۱۳۰۰ شکایت، سال ۹۳ حدود ۳ هزار شکایت، سال ۹۷ هم برابر ۶۱ هزار شکایت و در ۸ ماه امسال نیز در حدود ۶۵ هزار شکایت دریافت کرده است.

آقای مجید حقی با طرح این سوال که آیا ۶۵ هزار شکایت خوب است یا نه، تصریح کرد: اگر سرانه سرویس گیرندگان را در حدود ۸۰ میلیون مشترک محاسبه کنیم، ۶۵ هزار شکایت در ۸ ماه رقم بالایی نیست.

وی یکی از دلایل کم بودن شکایت‌ها را رسیدگی به بسیاری از شکایت‌ها توسط امور مشترکین اپراتور‌ها دانست و افزود: در حقیقت تماس با سامانه ۱۹۵ سرریز شکایت‌هایی است که در تماس با امور مشترکین اپراتور‌ها رسیدگی نشده و به این سامانه رسیده است.

معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، یکی دیگر از دلایل کم بودن شکایت‌ها را در دسترس نبودن سامانه ۱۹۵ بیان کرد و گفت: به همین منظور تمام ابزار‌های لازم برای دسترسی بهتر به سامانه را فراهم کردیم و هم اکنون مشترکین می‌توانند به غیر از تلفن، در سامانه ۱۹۵ به وسیله نقشه نقطه مورد شکایت را نشان دهند یا عکس و صوتی را بارگذاری و شکایت خود را ارسال کنند.

وی افزود: مدیران سازمان تنظیم مقررات و وزیر ارتباطات در مصاحبه‌های خود به صورت مداوم سامانه ۱۹۵ را معرفی کردند و از مردم خواستند هرگونه شکایتی در حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات را به این سامانه گزارش دهند.

حقی درباره زمان پاسخگویی به شکایت‌های مردمی در سامانه ۱۹۵ نیز با اشاره به میانگین ۳ ماه در سال ۹۱، تاکید کرد: این زمان در سال ۹۸ به متوسط ۶ روز پاسخگویی و رسیدگی به شکایت کاهش یافته است.

معاون معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی بیشترین شکایت در حوزه اینترنت ثابت را جمع آوری سرویس با ۲۹ درصد (از میزان کل شکایت ها) عنوان کرد و گفت: به دلیل رقابت اپراتور‌ها با یکدیگر درخواست جابجایی با جمع آوری سرویس، مدت طولانی زمان می‌برد و مشترک انتظار دارد به طور مثال در یک ساعت یا یک روز این جابجایی انجام شود که به دلیل افزایش زمان جابجایی باعث اعتراض مشترک می‌شود.

وی تضمین نشدن کیفیت سرویس با ۱۹ درصد (میزان شکایت ها) را یکی دیگر از بیشترین شکایت‌های ارجاع شده به سامانه ۱۹۵ اعلام کرد و افزود: به طور مثال مشترکی سرویسی را با یک سرعت مشخصی دریافت می‌کند و در استفاده از آن این شبهه ایجاد می‌شود که سرویس دریافتی سرعتی کمتر از سرعت مقرر دارد و همین باعث ارجاع شکایت به سامانه ۱۹۵ می‌شود.

حقی، یکی دیگر از موارد شکایت‌های مردمی را ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب با ۱۵ درصد بیان کرد و گفت: رعایت نشدن تعرفه سرویس‌ها یکی دیگر از شکایت‌های مشترکین به سامانه ۱۹۵ است.

وی درباره وضع شکایت‌ها در حوزه اینترنت سیار نیز با بیان اینکه ۱۵ درصد شکایت‌ها به ارسال و دریافت نشدن پیامک‌ها اختصاص دارد، افزود: مشکلات مربوط به آنتن دهی ۳G و ۴G با ۱۳ درصد و مسائل مربوط به آنتن دهی ۲G نیز با ۱۳ درصد در رتبه‌های بعدی شکایت‌های ارجاع شده به سامانه ۱۹۵ است.

معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، به شکایت‌های مربوط به ارتباطات ثابت پرداخت و با اشاره به اینکه قطع خط و ارتباط با ۳۹ درصد بیشترین موارد شکایت در این حوزه است، گفت: قطعی مربوط به پرداخت نشدن بدهی و اختلاف‌هایی که مشترکین در این حوزه با شرکت مخابرات دارند، بیشترین حجم شکایت‌ها در حوزه ارتباطات ثابت است.

وی افزود: سازمان تنظیم مقررات این موارد را به صورت مورد به مورد بررسی و تمام مستندات مربوط به رعایت حقوق مشترک را مشاهده می‌کند و حتی در مواقعی که منجر به جمع آوری خط تلفن هم شده با تدابیری، خطوط جمع آوری شده دوباره راه اندازی و رضایت مشترک جلب شده است.

حقی، ارائه نشدن خدمات پشتیبانی با ۲۱ درصد را یکی دیگر از شکایت‌های مشترکین در حوزه تلفن ثابت بیان کرد و گفت: حجم بالای شکایت‌ها در این حوزه نشان می‌دهد که مطالبات مشترکین از صرف داشتن خط تلفن ارتقا پیدا کرده و به دنبال دریافت سرویس‌ها و پشتیبانی بهتر هستند و مشترکین توقع کیفیت بهتر سرویس و در نهایت احترام دارند.

وی افزود: این آمار از یک تغییر رویکرد در مشترکین سرویس‌های ارتباطی خبر می‌دهد که پشتیبانی بهتر را متوجه می‌شوند و با این تغییر رویکرد، اپراتور‌ها مجبور به رقابت در کیفیت می‌شوند.

معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، واگذار نشدن خط تلفن ثبت نامه شده را با ۶ درصد یکی دیگر از شکایت‌های مردمی در حوزه تلفن ثابت عنوان کرد و گفت: این فاصله بسیار بالای شکایت‌های نخست و دوم با این شکایت نشان از این دارد که عمده مطالبه مشترکین بر روی حقوق افراد است و جنس مطالبات به سمت کیفیت رفته است.

وی دلیل پاسخگویی به شکایت‌های مردمی را ایجاد رضایت در آنان بیان کرد و افزود: بر اساس بررسی‌های انجام شده رضایت مشترکین در شهر‌ها و مناطق مختلف متفاوت است، به این معنی که در شهر‌ها و مناطق برخوردارتر موضوع کیفیت برای ایجاد رضایت مشترک در اولویت است، اما در مناطق کمتر برخوردار، امکانات اولیه برای ایجاد رضایت آنان در اولویت قرار دارد.

وی به بیشترین سرانه نارضایتی‌ها درباره تلفن ثابت اشاره کرد و افزود: بیشترین نارضایتی مربوط به استان بوشهر، خوزستان، کهکیلویه و بویراحمد، خراسان رضوی و با فاصله بسیار تهران است که یکی از دلایل آمار بالای نارضایتی در استان خوزستان به افزایش سرقت کابل‌های مخابراتی در این استان مربوط می‌شود در صورتی که استان خوزستان در نارضایتی مربوط به اینترنت و ارتباطات سیار در رتبه‌های میانی استان‌های کشور است.

وی افزود: زمان پاسخگویی به مشترکین، پشتیبانی مناسب و میزان شکایت‌هایی که به سامانه ۱۹۵ می‌شود به عنوان مواردی است که به ارزیابی اپراتور‌ها اضافه شد و بر اساس این موارد به اپراتور‌ها امتیاز داده یا از آنان امتیازی کم می‌شود و با انتشار ۶ ماهه این ارزیابی‌ها مردم می‌توانند برای دریافت سرویس‌های بهتر، اپراتور‌هایی را که در این ارزیابی‌ها امتیاز بیشتری دریافت کرده اند، انتخاب کنند.

حقی با اشاره به اینکه شاید اپراتوری در یک سرویس رتبه نخست و در سرویسی دیگر رتبه پایین تری داشته باشد، تاکید کرد: این جدول ارزیابی به مشترکین کمک می‌کند برای سرویس‌های مختلف خود انتخاب‌های بهتری داشته باشند.

وی درباره سامانه راه اندازی شده فرادید و وضع حال حاضر آن نیز گفت: ابتدا به اپراتور‌ها دسترسی داده شد تا وضع خود و دیگر اپراتور‌ها را در این سامانه مشاهده کنند و با نحوه و عوامل اندازه گیری‌ها نیز آشنا شوند.

معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، با اشاره به جلساتی که برای معرفی و اصلاح ارزیابی سامانه فرادید با اپراتور‌ها برگزار شد، تصریح کرد: بخشی از فعالان این حوزه از این سامانه استقبال کردند و برخی نیز اظهار نگرانی کردند که وضع آنان در این سامانه به چه صورت دیده می‌شود.

وی افزود: رویکرد ما این است که نگرانی اپراتور‌ها و تلاش شان به بالا رفتن کیفیت سرویس‌ها منجر شود و اگر شرکت‌هایی که اظهار نگرانی کردند، نتوانند کیفیت خود را ارتقا دهند، طبیعی است که باید از بازار خارج شوند و این به نفع مردم است.

حقی با اشاره به اینکه اطلاعات این سامانه از سامانه‌های مختلف جمع آوری شده است، تاکید کرد: تقریبا سامانه فرادید برای دسترسی عموم مردم آماده است و نیاز به برخی هماهنگی‌هایی دارد که در حال انجام است.

وی به فروش آنلاین سیمکارت و مشکلاتی که سیم کارت‌های بی هویت ایجاد می‌کنند، اشاره کرد و افزود: با بررسی انجام شده درباره شکایت‌های مربوط به پیامک‌های مزاحم، حجم بسیاری از این پیامک‌ها از سیم کارت‌های ایرانسل ارسال شده بود که در این رابطه به مدیران شرکت ایرانسل تذکر داده شد، اما در ادامه متوجه شدیم که خیلی موضوع جدی گرفته نشده است.

معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، رویکرد اعلام عمومی پایبند نبودن اپراتور‌ها به تعهدات را یکی از اقدامات سازمان تنظیم مقررات در برابر این بی توجهی بیان کرد و گفت: اگر مشترکین اپراتور‌ها به وسیله سرویس‌هایی که آن‌ها ارائه می‌کنند، آزار ببینند، اپراتور در مقابل این مسئله باید مسئول باشد و در رویکرد‌های اپراتور این نواقص دیده شود چرا که فقط نباید پول گرفتن از مشترک ملاک باشد.

وی افزود: ما در کنار نظارت و جریمه‌هایی که در نظر داریم، اطلاعاتی را که از بی توجهی و بی اهمیتی اپراتور نسبت به کاربر داریم، منتشر می‌کنیم تا مشترکین این اپراتور‌ها با رویکرد آنان در مقابل خود آشنا شوند و با دقت بیشتری بتوانند انتخاب کنند.

حقی، تصریح کرد: بعد از اعلام عمومی این موضوع شرکت ایرانسل حساسیت بسیاری روی این موضوع پیدا کرد و سازمان تنظیم مقررات نیز در آینده نزدیک در دوره‌های مختلف اطلاعات مربوط به این موضوع‌ها را در بخشی از سایت خود در منظر دید عموم مردم می‌گذارد تا مردم نیز در جریان امور قرار گیرند.

معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، ارسال پیامک‌های مزاحم را از دو طریق عنوان کرد و گفت: یک راه از طریق سرشماره‌هایی است که از اپراتور‌ها برای ارسال پیامک‌های انبوه مجوز گرفته اند و دارای شناسنامه هستند و باید از قواعد اپراتور‌ها تبعیت کنند و اگر تخلفی در این حوزه انجام شود، سازمان تنظیم مقررات با اپراتور و اپراتور هم با شرکت مربوطه برخورد می‌کند و این فرایند برخورد با تخلف موثر بوده است.

وی سرشماره‌های شخصی را یکی دیگر از راه‌های ارسال پیامک‌های مزاحم بیان کرد و افزود: در این روش افراد ۱۰ یا ۱۰۰ حتی هزار سیمکارت تهیه و از طریق آن‌ها پیامک‌های انبوه ارسال می‌کنند در صورتی که شناسنامه ندارند و قابل شناسایی نیستند.

حقی، قطع کردن خطوط این سیمکارت‌ها را یکی از راه‌های برخورد با این روش عنوان کرد و گفت: برای اینکه این مشکل به صورت ریشه‌ای حل شود، به اپراتور‌ها ابلاغ شده است برای خریدن سیمکارت حتما فرد احراز هویت شود و در زمان خرید سیمکارت حضور داشته باشد و برای همین منظور اثر انگشت به صورت بیومتریک و با اتصال به سامانه ثبت احوال استعلام می‌شود تا امکان سوء استفاده به حداقل کاهش یابد، اما این روش به دلیل نیاز به تجهیز دفاتر، زمان بیشتری برای اجرایی شدن نیاز دارد.

وی افزود: درخواست کنندگان حقوقی هم با اسناد و استعلام‌های قانونی می‌توانند سیمکارت دریافت کنند.

معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با اشاره به اینکه کسب و کار‌های خرد از این روش‌ها برای تبلیغات خود استفاده می‌کنند، گفت: اگر کانالی مشخص در شبکه‌های اجتماعی وجود داشته باشد که کسب و کار‌ها این حوزه بتوانند تبلیغات خود را داشته باشند، بسیاری از مشکلات مربوط به پیامک‌های مزاحم نیز کاهش می‌یابد.

وی به کاربرانی که از پیامک‌های مزاحم شکایت دارند توصیه کرد می‌توانند به مراجع قضایی مراجعه و طرح دعوا کنند چرا که بر اساس قانون مجازات اسلامی جرم محسوب می‌شود.