سامانه راه آهن برای ثبت و پیگیری شکایات مردم از قطارها

سامانه راه آهن برای ثبت و پیگری شکایات مردم از قطارها حدود ۱۰ سالی می باشد که راه اندازی شده است. این مرکز به عنوان مرکز ارتباط مردمی در تمامی ساعات شبانه روز با خط ویژه تلفنی ۵۱۴۹-۰۲۱ در سراسر کشور پاسخگوی به سوالات مشتریان و هموطنان ارجمند است. مسافران و متقاضیان گرامی می توانند پس از تماس با شماره مذکور از خدماتی همچون برنامه حرکت قطار، خدمات تمامی شرکتهای مسافری. مراکز فروش بلیت و تعرفه و قوانین مربوط به آن ازجمله استرداد بلیت ،صدور المثنی. حمل خودرو و توشه و همچنین بلیت بین المللی و اینترنتی ،معرفی ایستگاه ها و …بهره مند شوند.

همچنین متقاضیان محترم پس از ورود به سامانه خدمات تلفن گویا به منظور استفاده از خدمات این سامانه از طریق اطلاعات گویا ،فکس، کارشناسان سامانه اقدام کنند. هموطنان و مسافران عزیزمی توانند با ارسال پیامک به این شماره برای گزارش مشکلات احتمالی در قطاربه صورت آنلاین اقدام کنند. تا متولیان سامانه در کوتاه ترین زمان ممکن اقدامات لازم در خصوص رفع مشکلات را صورت دهند.

شماره پیامک رجا

این سامانه با داشتن ۳۰ کارمند پاسخگو که در طول روز با ۱۸ اپراتور و شبانه با ۱۲ اپراتور به مسافران خدمات ارائه کرده و پاسخگوی شکایات آنهاست. مسافران می‌توانند با ارسال پیامک به شماره ۳۰۰۰۱۳۹ نیز شکایات خود را به گوش مسئولان رجا برسانند.

برای مثال اگر مسافری در داخل قطار از طریق تماس یا پیامک شکایت کند. بلافاصله رئیس قطار به وی مراجعه کرده و به شکایت وی رسیدگی خواهد کرد. و در صورتیکه این مشکل در قطار قابل حل نبود به وی توضیحات لازم داده شده و از وی دلجویی خواهد شد.

در این طرح روزانه به مسافران داخل قطار پیامک زده یا با آنها تماس گرفته می‌شود. نظر آنها را در مورد خدمات جویا می‌شویم که با استقبال خوبی از سوی مردم مواجه شده است.

شکایات مسافران در سه سطح به اطلاع مدیران ارشد رجا می‌رسد. سطح اول CRM (سامانه ارتباط با مشتری) است که هر اداره کل یک رابط CRM دارد، سطح دوم تهیه «بولتن صدای مسافر» است که شامل تجزیه و تحلیل شکایات مردم در طول هفته بوده و در اختیار مدیرعامل، هیئت مدیره و معاونین قرار می‌گیرد.سطح سوم مطرح کردن و تجزیه و تحلیل مشکلات به صورت هفتگی در جلسه ستاد نظارت بر قطارهای مسافرتی (شامل معاون اجرایی، معاون فنی و تمام مدیران ستادی) است.

در پایان باید اشاره داشته باشیم :

– شکایات باید مدلل و مستند باشد. بدیهی است مسئولیت قانونی مطالب اظهارشده بر عهده شاکی خواهد بود.
– شکایاتی قابل رسیدگی است که قلمروآن ایستگاهها،قطارها،پرسنل ،پیمانکاران وغیره …درمحدوده شبکه ریلی اداره کل راه آهن باشد و امور مربوط به مسائل سیاسی، امنیتی، اخلاقی و موارد مشابه در حیطه‌ وظایف ادارات حراست و واحدهای تابع بوده و از طریق این مراجع و یاسایر مراجع ذی صلاح قانونی وقضایی می بایست پیگیری گردد.