مقدمه
در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش کلیدی مهمی در حفظ جایگاه و نهایتاً بقای سازمانها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمانها در ایجاد ارتباط اثر بخش با مشتریان است. عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان در دراز مدت بستگی دارد با شدت گرفتن رقابت بین شرکت‌ها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز ، شرکت ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
رهبری اخلاقی
رهبری اخلاقی شامل الگوی رفتاری فردی می باشد که تلاش می‌کند از طریق یک سری فضایل و عقاید و باورها گروهی را هدایت نماید. همچنین، رهبری اخلاقی ارتباط میان رهبران با پیروانشان را نشان می دهد. رهبری اخلاقی اخیراً به دلیل رفتار غیر اخلاقی منتشر شده در خصوص رهبران شرکت‌ها شدیدا مورد توجه قرار گرفته است ، استدلال نموده اند که سود آوری نتیجه قابل قبول هر کسب و کاری است که البته می‌بایست بر اساس ملاحظات اخلاقی حاصل شود.
دو بعد رهبری اخلاقی است: یک رهبر بعنوان یک شخص اخلاقی و بعنوان یک مدیر اخلاقی.
بعد شخص اخلاقی رهبری اخلاقی بدان معنی است که رهبران می‌بایست از ویژگی های خاص، رفتار خاص برخوردار و تصمیمات خود را بر مبنای اصول اخلاقی اتخاذ نمایند.
بعد مدیر اخلاقی رهبری اخلاقی بدان معنی است که رهبران می بایست رفتاری اخلاقی را بعنوان الگویی برای کارکنان از خود نشان دهند، استانداردها، اصول و ارزش های اخلاقی را برای کارکنان در ارتباطات فیمابین به نمایش بگذارند و تمامی کارکنان را در راستای تحقق استانداردهای اخلاقی با استفاده از نظام پاداش دهی هدایت کنند.
دن هارتوگ ۲۰۰۶ به پیشنهاد معیار سنجش دیگری از رهبری اخلاقی متشکل از سه بعد اخلاق گرایی و انصاف، شفاف سازی نقش و اشتراک قدرت اقدام نموده اند. آنها چنین استدلال کرده‌اند که مفهوم سازی رهبری اخلاقی تفاوت زیادی با مورد مطرح شده قبلی ندارد. توسط (کالسون، ۲۰۰۱) بعد چهارم (گرایش افراد، هدایت اخلاقی، صداقت و دغدغه برای پایدار پذیری) را بر مبنای مطالعات قبلی ارائه شده است. ازطریق طرح رهبری جهانی و کارایی سازمانی نسبت به شناسایی چهار بعد از رهبری اخلاقی موسوم به صداقت، گرایش، انگیزش جمعی و تشویق اقدام نموده است.
اثربخشی رهبری اخلاقی در سازمانها
نگرش نو به اخلاق به عنوان عنصر با اهمیت کارایی رهبری در غرب ، در حقیقت بازتاب افکار متفکرانی چون ارسطو و پلاتو می‌باشد
مطالعات جاری نشان میدهد که رهبری اخلاقی دارای تاثیرات مثبتی بر نگرش کارکنان و رفتار آنان می‌باشد. البته، این دسته از مطالعات اکثرا معطوف به کارایی داخلی رهبری اخلاقی بوده و کمتر به کارایی خارجی آن توجه دارند. مطابق با نظریه زنجیره سود خدمات، (هسکت ۱۹۹۴)، نفوذ رهبران در کارکنان داخل سازمان به مشتریان خارج از سازمان نیز سرایت می‌کند. در صنایع خدماتی، مشتریان عمدتاً می خواهند خدمات با کیفیت دریافت نمایند که این امر بدواً به رفتار مشتری محور کارکنان بستگی دارد
رضایت شغلی
رضایت شغلی، نوعی احساس رضایت و رضایت خاطر فرد از شغل خود در سازمان است که با کار مناسب با استعدادها، میزان موفقیت در شغل، تآمین نیازهای منطقی، شکوفایی استعدادها، پیشرفت شغلی، تجربه های موفق و جو سازمانی ارتباط دارد.
رضایت شغلی، مجموعه ای از احساس های سازگار و ناسازگار است که کارکنان با آن احساس ها به کار خود می نگرند. وقتی کارکنان به سازمان می پیوندند، مجموعه ای از خواست ها، نیازها، آرزوها و تجربه های گذشته را که بر روی هم، انتظارهای شغلی را می سازند، با خود به همراه دارند که نشانی از ارتباط توقعات نوخاستة کارکنان با پاداش هایی است که کار فراهم می آورد.
مقصود از رضایت شغلی نگرش کلی فرد درباره کارش است. کسی که رضایت شغلی او در سطحی بالا است، نسبت به شغل یا کار خود نگرشی مثبت دارد. کسی که از کار خود راضی نیست (رضایت شغلی ندارد) نگرشی منفی نسبت به شغل و به کار دارد. هنگامی که درباره نگرش کارکنان بحث می شود غالباً مقصود چیزی جز رضایت شغلی آنان نیست. در واقع در این زمینه معمولاً این دو «رضایت شغلی» و «نگرش» را به جای یکدیگر به کار می برند.
رضایت شغلی عبارت است از حدی از احساسات و نگرش های مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند. رضایت شغلی مجموعه ای از احساسات و باورهاست که افراد در مورد مشاغل کنونی خود دارند. میردریکوندی رضایت شغلی را احساس خرسندی و خشنودی که فرد از کار خود می کند و لذتی که از آن می برد و در پی آن، به شغل خود دل گرمی و وابستگی پیدامی کند، تعریف کرده است.
تعهد شغلی
تعهد شغلی نوعی حالت شناختی و احساس هویت روانی با یک شغل را نشان می دهد. تعهد شغلی، اعتقاد در مورد شغل فرد است و به مقداری که یک شغل می تواند نیازهای فعلی فرد را برآورده سازد، بستگی دا رد. اشخاصی که شدیداً درگیر شغل هستند، شغل را به عنوان بخش مهمی از هویت شخصی شان در نظر می گیرند. علاوه بر این، افراد دارای وابستگی شغلی بالا، بیشتر علایق خود را وقف شغل خود می کنند. هاکت و همکاران ،(۲۰۰۱) همچنین به میزانی که شخص کار یا عملکردش را موجب سربلندی و کسب اعتبارش بداند تعهد شغلی او افزایش می یابد. عوامل بیشماری موجب ایجاد تعهد شغلی در افراد می شود، رایلی و کادول عوامل وانگیزه های درونی وبیرونی شغل را در تعهد شغلی موثر می دانند [۵].
در تحقیقی که در کشور جمهوری دمینیکن به منظور بررسی عوامل مرتبط با تعهد شغلی، سازمانی، و حرفه ای سانتوز مربیان سازمان توسعه دمینیکن انجام داد، نتایج نشان داد که : همبستگی مثبتی میان تعهد شغلی و تعهد سازمانی تعهد شغلی و تعهد حرفه ای و تعهد سازمانی و تعهد حرفه ای وجود دارد. روابط میان تعهد شغلی، سازمانی و حرفه ای در پژوهش یاد شده نشان میدهد که بهبود یک نوع تعهد، تاثیر مثبتی روی سایر انواع تعهد دارد. این بدان معناست که هر موقعیتی در شغل، سازمان یا حرفه که در جهت کاهش یک نوع تعهد باشد، باعث کاهش دو نوع دیگر هم خواهد شد. همچنین روشن شد که مدیران برای درک تعهد شغلی، سازمانی و حرفه ای کارمندان، بایستی روی خصوصیات اجتماعی‌روانی و کاری تمرکز داشته باشند. در نهایت با بهبود و حمایت از خصوصیات کاری و اجتماعی می توان سطح تعهد شغلی، سازمانی و حرفه ای کارکنان را افزایش داد.
تعهد شغلی داراى ویژگى هاى زیر هستند:
o نظم و انضباط بالایی دارند؛
o روحیه شغلی وحرفه اى آنان مثال زدنی است؛
o پیوسته مى کوشند تا ارباب رجوع را راضی نگه دارند؛
o در پیشینه شغلی وحرفه اى آنان نشانی از تمرد، فرار ار کار، غیبت طولانی وجز آن دیده
o نمى شود؛
o سازمان را متعلق به خود (همذات پنداری باسازمان) و خود را متعلق به سازمان مى دانند؛
o قوانین را به دقت رعایت مى کنند؛
o پشتکار بالایی دارند وشغل وکار خویش را با مهارت انجام مى دهند؛
o در برابر دیگران منصفانه عمل مى کنند [۱۸].
مشتری مداری
رفتارهای مشتری مدار در کارکنان سازما نهای مختلف است. مشتری مداری به مجموعه باورهایی اطلاق شده که رفتار فرد را به سمت مشتریان و مراجعان هدایت می کند. در واقع زیربنای این باورها، این نظر است که آنچه مورد توجه و علاقه مُراجع یا مشتریا ست نسبت به هر چیز دیگری اولویت دارد. در این اولویت دادن به علائق و خواسته های مشتریان، به علائق و اهداف سازمان یا مؤسسه نیز توجه کافی میشود. چرا که با توجه به مشتریان، منافع بلند مدت سازمانا ز طرف مشتریان یز تأمین خواهد شد. نکته قابل تامل این است که استرس بر روی مشتری مداری و عملکرد شغلی فروشندگان موثر می باشد و میتواند آنها را کاهش دهد.
مشتری مداری بر روی کشف و برآوردن نیازهای خرید مشتریان در حالی که بهترین منافع در ذهن آنها حفظ میشود، تمرکز دارد. فروشندگانی که فروش محور بوده اند نتایج کوتاه مدت مثل فروش را بر دستیابی به نتایج بلند مدت مثل وفاداری مقدم دانستهاند. کلی (۱۹۹۲) میگوید که مدیریت میتواند اثر مثبت (با دادن هدایای ویژه به فروشندگان، مشارکت در تصمیمات و ...) و یا اثر منفی بر روی مشتری مداری فروشندگان داشته باشد.
ارتباط مثبت بین مشتری مداری و عملکرد شغلی در زمینه های مختلف می تواند بررسی شود. محققان نشانه های مشخصی را برای مشتری مداری فروشندگان مشخص کرده اند که شامل رضایت شغلی، تعهد سازمانی هوش هیجانی، فرهنگ سازمانی، و انگیزش و مهارت های های فروش میشود.
رفتار انحرافی سازمانی و تصمیم گیری‌های غیر اخلاقی
رفتارهای غیر اخلاقی در سازمانها تنها به نقض هنجارهای رسمی و غیر رسمی سازمانها محدود نمی‌شود بلکه به اصول و هنجارهای جامعه بزرگتر یعنی اجتماع مربوط میشود.
تاثیر رهبری اخلاقی بر رضایت شغلی کارکنان
در محیط‌های سازمانی که بر موازین اخلاقی و رضایت شغلی تاکید میشود و اهداف سازمانی با تاکید بر توانمند سازی کارکنان شکل می‌گیرد، گرایش به رفتار شهروندی سازمانی بیشتر است.
پژوهش‌ها نشان داده‌اند، جو اخلاقی که توسط کارکنان ادراک میشود بر سطح رضایت شغلی آنها تاثیر می‌گذارد . جو اخلاقی مشخص می‌کند تا چه حد بر اساس معیارهای اخلاقی تصمیم گیری میشود و چگونه کارکنان پرسشهای اخلاقی را تعبیر می‌کنند ( گلدمن و همکار) به نقل از (ویکتور و کازتیوا) جو اخلاقی را به نه شکل علاقمندی فردی، سازمانی، کارایی درستی، روحیه کاری گروهی، مسؤلیت اجتماعی، معنویات فردی، قوانین و روش‌های سازمانی و قوانین و اصول حرفه‌ای دسته بندی کرده‌اند، که وجود جو اخلاقی در محیط کار میتواند رضایت شغلی را افزایش دهد [۴].
سبکهای رهبری یکی از عواملی است که می تواند بر اغلب متغیرهای مهم سازمانی تأثیرگذار باشد. سبک رهبر و نحوه مدیریت سازمان بر نحوه عملکرد منابع انسانی سازمان تأثیر می گذارد. عملکرد نیروی انسانی در سازمان می تواند نقش تعیین کننده ای در موفقیت و یا شکست سازمان داشته باشد، از این رو هدف این مقاله بررسی تأثیر رهبری اخلاقی و ابعاد آن بر رضایت شغلی و عملکرد شغلی کارکنان است.
تاثیر رهبری اخلاقی بر تعهد کاری کارکنان
رهبری اخلاقی ارتباط مستقیمی با افزایش تعهد سازمانی به سطوح بالاتر دارد. این تاثیر در شرایطی که امنیت محیطی پایین باشد میتواند نقش مهمی در کاهش استرس و کنترل تعارض نقش‌ها و بهبود ارتباطات اعضای سازمان ایفا کند. مطالعات نشان می دهد رهبرانی که کارکنان خود را در فضای اعتماد، عدالت و در جهت توانمندی و مسولیت اجتماعی هدایت می‌کنند کارکنان متعهد تری به سازمان دارند.
اخلاق بر تعهد سازمانی اثر مستقیم و ، مثبت و معنی دار دارد. با مطالعاتی که در مورد تاثیر تعدیل کنندگی اخلاق اسلامی کار در روابط بین تعهد سازمانی و رضایت شغلی انجام شده می‌توان به این نتیجه دست یافت که اخلاق کار به طور مستقیم تعهد سازمانی و رضایت شغلی را تحت تاثیر قرار میدهد.
همدردی، همدلی و توجه رهبران سازمان و نقش آنان به عنوان الگویی مورد علاقه کارکنان در محیط‌های نا‌امن و متغیر سازمانی میتواند احساس امنیت را برای کارکنان ایجاد نموده، اضطراب، دلواپسی و حس نا امنی را که با مفهوم رضایت شغلی و تعهد سازمانی در تضاد می باشد، کاهش دهد.
یکی از عواملی که در بقای سازمان ها بسیار موثر است ، نیروی انسانی می باشد . نیروی انسانی نقش مهمی در موفقیت و رسیدن به اهداف در سازمان ها دارد . از شاخص هایی که باعث برتری یک سازمان نسبت به سازمان دیگر می شود ، داشتن نیروی انسانی توانمند و متعهد عنوان شده است.نیروی انسانی متعهد فراتر از وظایف و مسئولیت‌های شغلی خود فعالیت می کند و می تواند عامل مهمی در موفقیت سازمانی باشد.
رابطه رهبری اخلاقی با مشتری مداری
ارتباط میان فروشنده و مشتری به عنوان شکل خاصی از بازاریابی به وجود می‌آید و در نتیجه فروشنده و مشتری هردو بر نتیجه فروش تأثیر می‌گذارند . فروشنده به عنوان اولین رابط سازمان ، تأثیر قابل توجهی بر اداراک مشتری از قابل اتکا بودن سازمان ارائه دهنده خدمات و ارزش خدماتش و نهایتاً ادامه رابطه مشتری با سازمان متبوع فروشنده دارد.
رابطه رهبری اخلاقی و رفتار انحرافی
منابع عملی مربوط به رهبری اخلاقی نخستین موردی نیست که به روشن سازی اهمیت اخلاقیات برای رهبران سازمانی می‌پردازد. منابع حائز اهمیت همانند موارد مربوط به رهبری انتقالی و اصلی از قبل معطوف به اهمیت اخلاقیات مبادرت کرده‌اند. بعبارت دیگر، بدلیل این بعد انتقالی، تبعیت از استانداردهای اخلاقی پیش‌بینی شده و از حوزه و آثار و تبعیات مربوطه برای زمینه های اخلاقی استفاده میشود.
فرایندی که از آن طریق رهبران اخلاقی بر کارکنان تاثیر گذار هستند معمولا با اشاره به نظریه یادگیری اجتماعی توجیه میشود. این نظریه چنین استدلال می‌نماید که افراد رفتار خاص را از طریق مشاهده افراد بال ادست خود فرا می‌گیرند.
ارتباط رضایت شغلی و مشتری مداری
ابراهیمی و جوادی (۱۳۹۰)، در پژوهشی با عنوان بررسی رابطه استرس نقش با مشتری مداری و عملکرد شغلی فروشندگان در خرده فروشی ها بیان نمودند که تحقیق حاضر کوشش نموده تا به بررسی رابطه استرس نقش با مشتری مداری و عملکرد شغلی فروشندگان در خرده فروشی ها بپردازد. همه برنامه ریزی ها و فعالیت های یک کسب و کار با فروش به ثمر می رسد. یک فروشنده متبحر دارای ویژگی هایی است که نقش آن در عملکرد وی منعکس می شود.
توانمندی روانشناختی یک متغیر مهم در پیش بینی رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان به طور مستقیم و به طور غیر مستقیم از طریق تعهد سازمانی بر مشتری مداری کارکنان است
ارتباط تعهد کاری و مشتری مداری
یکی از دلایل موفقیت سازمانهای خدماتی در جهان متحول و پیچیده امروز این است که بتوانند هوش هیجانی و عاطفه مثبت کارکنان خود را به ویژه در بخش فروش افزایش دهند.
در پژوهشی با عنوان تحلیل نقش واسطه ای رضایت شغلی و تعهد سازمانی در رابطه بین بازاریابی داخلی و مشتریگرایی کارکنان (مطالعه موردی: (شرکتهای پخش دارویی و غذایی) مشخص گردید بازاریابی داخلی بر رضایت شغلی تاثیر قوی، مستقیم و معنادار اما بر تعهد سازمانی و مشتریگرایی تاثیری متوسط، مستقیم، غیرمستقیم و معنادار دارد؛ در ادامه نتایج حاکی از آن است که رضایت شغلی بر تعهد سازمانی تاثیر متوسط، مستقیم و معنادار اما بر مشتریگرایی تاثیری متوسط، مستقیم، غیرمستقیم و معنادار دارد، در نهایت تعهد سازمانی بر مشتریگرایی تاثیر متوسط، مستقیم و معنادار دارد؛ در نتیجه نقش واسطه ای رضایت شغلی و تعهد سازمانی در رابطه بازاریابی داخلی و مشتریگرایی مورد حمایت قرار گرفت.
روش شناسی پژوهش
نوع پژوهش توصیفی – کاربردی بوده و این روش پژوهش توصیفی پیمایشی می‌باشد. در این روش ضمن بررسی آثار گذشته، مشاهده و مصاحبه با جمع آوری اطلاعات برای آزمون فرضیات، با استفاده از پرسشنامه با کنار هم گذاشتن اطلاعات به مجموعه ساختارمندی می‌رسیم .
نحوه گردآوری داده‌ها جهت تبیین مبانی نظری پژوهش روش کتابخانه ای و نحوه گردآوری داده ها جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات روش میدانی می‌باشد. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسش نامه می‌باشد.
در این پژوهش برای اطمینان از روایی پرسشنامه استاندارد پژوهش، ابتدا دو پرسشنامه استاندارد " تاثیر توانمند سازی و روانشناختی بر مشتری مداری " (مولایی) و پرسشنامه اخلاق سازمانی و رضایت و تعهد کارکنان (مقیمی, ۱۳۹۰) تلفیق شد و این پرسشنامه تدوین شد سپس در اختیار تعدادی از خبرگان و اساتید محترم قرار گرفت که مورد تایید واقع شد و اعتبار محتوایی دارد.
ازآنجا که شرکت‌هایی که سهامشان در بازارهای مالی مورد داد و ستد قرار می‌گیرد از درجه اعتبار بالاتری برخوردار هستند لذا جامعه آماری این پژوهش شرکتهای بیمه پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار انتخاب شده‌اند: که شامل شرکتهای بیمه ملت، دانا، آسیا ، البرز و پارسیان می‌باشد. بر اساس اطلاعات مندرج در سالنامه آماری ۱۳۹۲ بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران جمعیت کل کارکنان این پنج شرکت ۶۴۱۸ نفر می‌باشد.
روش نمونه گیری ،نمونه گیری احتمالی(تصادفی) ساده می‌باشد. کلیه افراد جامعه آماری با هم مشابهت دارند و شانس برابری برای انتخاب افراد وجود دارد. نتایج قابل تعمیم به کل جامعه است.
بحث و نتیجه گیری
رهبری اخلاق مدار مدیران بر رضایت شغلی فردی کارکنان تاثیر دارد.
همچنین رضایت شغلی فردی کارکنان بر مشتری مداری آنان تاثیر دارد.
بررسی نتایج به دست آمده از نرم افزار معادلات ساختاری لیزرل: فرضیه دوم پژوهش بررسی میزان تاثیر رضایت شغلی فردی کارکنان بر مشتری مداری آنان پرداخته است. نتیجه به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نمایانگر وجود تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر مشتری مداری آنان می باشد. پس فرضیه دوم تایید شد.
رهبری اخلاق مدار مدیران بر تعهدکاری کارکنان تاثیر دارد.
نتیجه به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نمایانگر وجود تاثیر رهبری اخلاق مدار مدیران بر تعهدکاری کارکنان می باشد. پس فرضیه سوم تایید شد.
تعهد کاری کارکنان بر مشتری مداری آنان تاثیر دارد.
نتیجه به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نمایانگر وجود تاثیر تعهد کاری کارکنان بر مشتری مداری آنان می باشد. پس فرضیه چهارم تایید شد.
رهبری اخلاق مدار بر رفتار انحرافی کارکنان تاثیر دارد.
نتیجه به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نمایانگر وجود تاثیر رهبری اخلاق مدار بر رفتار انحرافی کارکنان می باشد. پس فرضیه پنجم تایید شد.
نویسنده: عطیه شاطری - کارشناس روابط عمومی
در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش کلیدی مهمی در حفظ جایگاه و نهایتاً بقای سازمانها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمانها در ایجاد ارتباط اثر بخش با مشتریان است. عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان در دراز مدت بستگی دارد با شدت گرفتن رقابت بین شرکت‌ها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز ، شرکت ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
رهبری اخلاقی
رهبری اخلاقی شامل الگوی رفتاری فردی می باشد که تلاش می‌کند از طریق یک سری فضایل و عقاید و باورها گروهی را هدایت نماید. همچنین، رهبری اخلاقی ارتباط میان رهبران با پیروانشان را نشان می دهد. رهبری اخلاقی اخیراً به دلیل رفتار غیر اخلاقی منتشر شده در خصوص رهبران شرکت‌ها شدیدا مورد توجه قرار گرفته است ، استدلال نموده اند که سود آوری نتیجه قابل قبول هر کسب و کاری است که البته می‌بایست بر اساس ملاحظات اخلاقی حاصل شود.
دو بعد رهبری اخلاقی است: یک رهبر بعنوان یک شخص اخلاقی و بعنوان یک مدیر اخلاقی.
بعد شخص اخلاقی رهبری اخلاقی بدان معنی است که رهبران می‌بایست از ویژگی های خاص، رفتار خاص برخوردار و تصمیمات خود را بر مبنای اصول اخلاقی اتخاذ نمایند.
بعد مدیر اخلاقی رهبری اخلاقی بدان معنی است که رهبران می بایست رفتاری اخلاقی را بعنوان الگویی برای کارکنان از خود نشان دهند، استانداردها، اصول و ارزش های اخلاقی را برای کارکنان در ارتباطات فیمابین به نمایش بگذارند و تمامی کارکنان را در راستای تحقق استانداردهای اخلاقی با استفاده از نظام پاداش دهی هدایت کنند.
دن هارتوگ ۲۰۰۶ به پیشنهاد معیار سنجش دیگری از رهبری اخلاقی متشکل از سه بعد اخلاق گرایی و انصاف، شفاف سازی نقش و اشتراک قدرت اقدام نموده اند. آنها چنین استدلال کرده‌اند که مفهوم سازی رهبری اخلاقی تفاوت زیادی با مورد مطرح شده قبلی ندارد. توسط (کالسون، ۲۰۰۱) بعد چهارم (گرایش افراد، هدایت اخلاقی، صداقت و دغدغه برای پایدار پذیری) را بر مبنای مطالعات قبلی ارائه شده است. ازطریق طرح رهبری جهانی و کارایی سازمانی نسبت به شناسایی چهار بعد از رهبری اخلاقی موسوم به صداقت، گرایش، انگیزش جمعی و تشویق اقدام نموده است.
اثربخشی رهبری اخلاقی در سازمانها
نگرش نو به اخلاق به عنوان عنصر با اهمیت کارایی رهبری در غرب ، در حقیقت بازتاب افکار متفکرانی چون ارسطو و پلاتو می‌باشد
مطالعات جاری نشان میدهد که رهبری اخلاقی دارای تاثیرات مثبتی بر نگرش کارکنان و رفتار آنان می‌باشد. البته، این دسته از مطالعات اکثرا معطوف به کارایی داخلی رهبری اخلاقی بوده و کمتر به کارایی خارجی آن توجه دارند. مطابق با نظریه زنجیره سود خدمات، (هسکت ۱۹۹۴)، نفوذ رهبران در کارکنان داخل سازمان به مشتریان خارج از سازمان نیز سرایت می‌کند. در صنایع خدماتی، مشتریان عمدتاً می خواهند خدمات با کیفیت دریافت نمایند که این امر بدواً به رفتار مشتری محور کارکنان بستگی دارد
رضایت شغلی
رضایت شغلی، نوعی احساس رضایت و رضایت خاطر فرد از شغل خود در سازمان است که با کار مناسب با استعدادها، میزان موفقیت در شغل، تآمین نیازهای منطقی، شکوفایی استعدادها، پیشرفت شغلی، تجربه های موفق و جو سازمانی ارتباط دارد.
رضایت شغلی، مجموعه ای از احساس های سازگار و ناسازگار است که کارکنان با آن احساس ها به کار خود می نگرند. وقتی کارکنان به سازمان می پیوندند، مجموعه ای از خواست ها، نیازها، آرزوها و تجربه های گذشته را که بر روی هم، انتظارهای شغلی را می سازند، با خود به همراه دارند که نشانی از ارتباط توقعات نوخاستة کارکنان با پاداش هایی است که کار فراهم می آورد.
مقصود از رضایت شغلی نگرش کلی فرد درباره کارش است. کسی که رضایت شغلی او در سطحی بالا است، نسبت به شغل یا کار خود نگرشی مثبت دارد. کسی که از کار خود راضی نیست (رضایت شغلی ندارد) نگرشی منفی نسبت به شغل و به کار دارد. هنگامی که درباره نگرش کارکنان بحث می شود غالباً مقصود چیزی جز رضایت شغلی آنان نیست. در واقع در این زمینه معمولاً این دو «رضایت شغلی» و «نگرش» را به جای یکدیگر به کار می برند.
رضایت شغلی عبارت است از حدی از احساسات و نگرش های مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند. رضایت شغلی مجموعه ای از احساسات و باورهاست که افراد در مورد مشاغل کنونی خود دارند. میردریکوندی رضایت شغلی را احساس خرسندی و خشنودی که فرد از کار خود می کند و لذتی که از آن می برد و در پی آن، به شغل خود دل گرمی و وابستگی پیدامی کند، تعریف کرده است.
تعهد شغلی
تعهد شغلی نوعی حالت شناختی و احساس هویت روانی با یک شغل را نشان می دهد. تعهد شغلی، اعتقاد در مورد شغل فرد است و به مقداری که یک شغل می تواند نیازهای فعلی فرد را برآورده سازد، بستگی دا رد. اشخاصی که شدیداً درگیر شغل هستند، شغل را به عنوان بخش مهمی از هویت شخصی شان در نظر می گیرند. علاوه بر این، افراد دارای وابستگی شغلی بالا، بیشتر علایق خود را وقف شغل خود می کنند. هاکت و همکاران ،(۲۰۰۱) همچنین به میزانی که شخص کار یا عملکردش را موجب سربلندی و کسب اعتبارش بداند تعهد شغلی او افزایش می یابد. عوامل بیشماری موجب ایجاد تعهد شغلی در افراد می شود، رایلی و کادول عوامل وانگیزه های درونی وبیرونی شغل را در تعهد شغلی موثر می دانند [۵].
در تحقیقی که در کشور جمهوری دمینیکن به منظور بررسی عوامل مرتبط با تعهد شغلی، سازمانی، و حرفه ای سانتوز مربیان سازمان توسعه دمینیکن انجام داد، نتایج نشان داد که : همبستگی مثبتی میان تعهد شغلی و تعهد سازمانی تعهد شغلی و تعهد حرفه ای و تعهد سازمانی و تعهد حرفه ای وجود دارد. روابط میان تعهد شغلی، سازمانی و حرفه ای در پژوهش یاد شده نشان میدهد که بهبود یک نوع تعهد، تاثیر مثبتی روی سایر انواع تعهد دارد. این بدان معناست که هر موقعیتی در شغل، سازمان یا حرفه که در جهت کاهش یک نوع تعهد باشد، باعث کاهش دو نوع دیگر هم خواهد شد. همچنین روشن شد که مدیران برای درک تعهد شغلی، سازمانی و حرفه ای کارمندان، بایستی روی خصوصیات اجتماعی‌روانی و کاری تمرکز داشته باشند. در نهایت با بهبود و حمایت از خصوصیات کاری و اجتماعی می توان سطح تعهد شغلی، سازمانی و حرفه ای کارکنان را افزایش داد.
تعهد شغلی داراى ویژگى هاى زیر هستند:
o نظم و انضباط بالایی دارند؛
o روحیه شغلی وحرفه اى آنان مثال زدنی است؛
o پیوسته مى کوشند تا ارباب رجوع را راضی نگه دارند؛
o در پیشینه شغلی وحرفه اى آنان نشانی از تمرد، فرار ار کار، غیبت طولانی وجز آن دیده
o نمى شود؛
o سازمان را متعلق به خود (همذات پنداری باسازمان) و خود را متعلق به سازمان مى دانند؛
o قوانین را به دقت رعایت مى کنند؛
o پشتکار بالایی دارند وشغل وکار خویش را با مهارت انجام مى دهند؛
o در برابر دیگران منصفانه عمل مى کنند [۱۸].
مشتری مداری
رفتارهای مشتری مدار در کارکنان سازما نهای مختلف است. مشتری مداری به مجموعه باورهایی اطلاق شده که رفتار فرد را به سمت مشتریان و مراجعان هدایت می کند. در واقع زیربنای این باورها، این نظر است که آنچه مورد توجه و علاقه مُراجع یا مشتریا ست نسبت به هر چیز دیگری اولویت دارد. در این اولویت دادن به علائق و خواسته های مشتریان، به علائق و اهداف سازمان یا مؤسسه نیز توجه کافی میشود. چرا که با توجه به مشتریان، منافع بلند مدت سازمانا ز طرف مشتریان یز تأمین خواهد شد. نکته قابل تامل این است که استرس بر روی مشتری مداری و عملکرد شغلی فروشندگان موثر می باشد و میتواند آنها را کاهش دهد.
مشتری مداری بر روی کشف و برآوردن نیازهای خرید مشتریان در حالی که بهترین منافع در ذهن آنها حفظ میشود، تمرکز دارد. فروشندگانی که فروش محور بوده اند نتایج کوتاه مدت مثل فروش را بر دستیابی به نتایج بلند مدت مثل وفاداری مقدم دانستهاند. کلی (۱۹۹۲) میگوید که مدیریت میتواند اثر مثبت (با دادن هدایای ویژه به فروشندگان، مشارکت در تصمیمات و ...) و یا اثر منفی بر روی مشتری مداری فروشندگان داشته باشد.
ارتباط مثبت بین مشتری مداری و عملکرد شغلی در زمینه های مختلف می تواند بررسی شود. محققان نشانه های مشخصی را برای مشتری مداری فروشندگان مشخص کرده اند که شامل رضایت شغلی، تعهد سازمانی هوش هیجانی، فرهنگ سازمانی، و انگیزش و مهارت های های فروش میشود.
رفتار انحرافی سازمانی و تصمیم گیری‌های غیر اخلاقی
رفتارهای غیر اخلاقی در سازمانها تنها به نقض هنجارهای رسمی و غیر رسمی سازمانها محدود نمی‌شود بلکه به اصول و هنجارهای جامعه بزرگتر یعنی اجتماع مربوط میشود.
تاثیر رهبری اخلاقی بر رضایت شغلی کارکنان
در محیط‌های سازمانی که بر موازین اخلاقی و رضایت شغلی تاکید میشود و اهداف سازمانی با تاکید بر توانمند سازی کارکنان شکل می‌گیرد، گرایش به رفتار شهروندی سازمانی بیشتر است.
پژوهش‌ها نشان داده‌اند، جو اخلاقی که توسط کارکنان ادراک میشود بر سطح رضایت شغلی آنها تاثیر می‌گذارد . جو اخلاقی مشخص می‌کند تا چه حد بر اساس معیارهای اخلاقی تصمیم گیری میشود و چگونه کارکنان پرسشهای اخلاقی را تعبیر می‌کنند ( گلدمن و همکار) به نقل از (ویکتور و کازتیوا) جو اخلاقی را به نه شکل علاقمندی فردی، سازمانی، کارایی درستی، روحیه کاری گروهی، مسؤلیت اجتماعی، معنویات فردی، قوانین و روش‌های سازمانی و قوانین و اصول حرفه‌ای دسته بندی کرده‌اند، که وجود جو اخلاقی در محیط کار میتواند رضایت شغلی را افزایش دهد [۴].
سبکهای رهبری یکی از عواملی است که می تواند بر اغلب متغیرهای مهم سازمانی تأثیرگذار باشد. سبک رهبر و نحوه مدیریت سازمان بر نحوه عملکرد منابع انسانی سازمان تأثیر می گذارد. عملکرد نیروی انسانی در سازمان می تواند نقش تعیین کننده ای در موفقیت و یا شکست سازمان داشته باشد، از این رو هدف این مقاله بررسی تأثیر رهبری اخلاقی و ابعاد آن بر رضایت شغلی و عملکرد شغلی کارکنان است.
تاثیر رهبری اخلاقی بر تعهد کاری کارکنان
رهبری اخلاقی ارتباط مستقیمی با افزایش تعهد سازمانی به سطوح بالاتر دارد. این تاثیر در شرایطی که امنیت محیطی پایین باشد میتواند نقش مهمی در کاهش استرس و کنترل تعارض نقش‌ها و بهبود ارتباطات اعضای سازمان ایفا کند. مطالعات نشان می دهد رهبرانی که کارکنان خود را در فضای اعتماد، عدالت و در جهت توانمندی و مسولیت اجتماعی هدایت می‌کنند کارکنان متعهد تری به سازمان دارند.
اخلاق بر تعهد سازمانی اثر مستقیم و ، مثبت و معنی دار دارد. با مطالعاتی که در مورد تاثیر تعدیل کنندگی اخلاق اسلامی کار در روابط بین تعهد سازمانی و رضایت شغلی انجام شده می‌توان به این نتیجه دست یافت که اخلاق کار به طور مستقیم تعهد سازمانی و رضایت شغلی را تحت تاثیر قرار میدهد.
همدردی، همدلی و توجه رهبران سازمان و نقش آنان به عنوان الگویی مورد علاقه کارکنان در محیط‌های نا‌امن و متغیر سازمانی میتواند احساس امنیت را برای کارکنان ایجاد نموده، اضطراب، دلواپسی و حس نا امنی را که با مفهوم رضایت شغلی و تعهد سازمانی در تضاد می باشد، کاهش دهد.
یکی از عواملی که در بقای سازمان ها بسیار موثر است ، نیروی انسانی می باشد . نیروی انسانی نقش مهمی در موفقیت و رسیدن به اهداف در سازمان ها دارد . از شاخص هایی که باعث برتری یک سازمان نسبت به سازمان دیگر می شود ، داشتن نیروی انسانی توانمند و متعهد عنوان شده است.نیروی انسانی متعهد فراتر از وظایف و مسئولیت‌های شغلی خود فعالیت می کند و می تواند عامل مهمی در موفقیت سازمانی باشد.
رابطه رهبری اخلاقی با مشتری مداری
ارتباط میان فروشنده و مشتری به عنوان شکل خاصی از بازاریابی به وجود می‌آید و در نتیجه فروشنده و مشتری هردو بر نتیجه فروش تأثیر می‌گذارند . فروشنده به عنوان اولین رابط سازمان ، تأثیر قابل توجهی بر اداراک مشتری از قابل اتکا بودن سازمان ارائه دهنده خدمات و ارزش خدماتش و نهایتاً ادامه رابطه مشتری با سازمان متبوع فروشنده دارد.
رابطه رهبری اخلاقی و رفتار انحرافی
منابع عملی مربوط به رهبری اخلاقی نخستین موردی نیست که به روشن سازی اهمیت اخلاقیات برای رهبران سازمانی می‌پردازد. منابع حائز اهمیت همانند موارد مربوط به رهبری انتقالی و اصلی از قبل معطوف به اهمیت اخلاقیات مبادرت کرده‌اند. بعبارت دیگر، بدلیل این بعد انتقالی، تبعیت از استانداردهای اخلاقی پیش‌بینی شده و از حوزه و آثار و تبعیات مربوطه برای زمینه های اخلاقی استفاده میشود.
فرایندی که از آن طریق رهبران اخلاقی بر کارکنان تاثیر گذار هستند معمولا با اشاره به نظریه یادگیری اجتماعی توجیه میشود. این نظریه چنین استدلال می‌نماید که افراد رفتار خاص را از طریق مشاهده افراد بال ادست خود فرا می‌گیرند.
ارتباط رضایت شغلی و مشتری مداری
ابراهیمی و جوادی (۱۳۹۰)، در پژوهشی با عنوان بررسی رابطه استرس نقش با مشتری مداری و عملکرد شغلی فروشندگان در خرده فروشی ها بیان نمودند که تحقیق حاضر کوشش نموده تا به بررسی رابطه استرس نقش با مشتری مداری و عملکرد شغلی فروشندگان در خرده فروشی ها بپردازد. همه برنامه ریزی ها و فعالیت های یک کسب و کار با فروش به ثمر می رسد. یک فروشنده متبحر دارای ویژگی هایی است که نقش آن در عملکرد وی منعکس می شود.
توانمندی روانشناختی یک متغیر مهم در پیش بینی رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان به طور مستقیم و به طور غیر مستقیم از طریق تعهد سازمانی بر مشتری مداری کارکنان است
ارتباط تعهد کاری و مشتری مداری
یکی از دلایل موفقیت سازمانهای خدماتی در جهان متحول و پیچیده امروز این است که بتوانند هوش هیجانی و عاطفه مثبت کارکنان خود را به ویژه در بخش فروش افزایش دهند.
در پژوهشی با عنوان تحلیل نقش واسطه ای رضایت شغلی و تعهد سازمانی در رابطه بین بازاریابی داخلی و مشتریگرایی کارکنان (مطالعه موردی: (شرکتهای پخش دارویی و غذایی) مشخص گردید بازاریابی داخلی بر رضایت شغلی تاثیر قوی، مستقیم و معنادار اما بر تعهد سازمانی و مشتریگرایی تاثیری متوسط، مستقیم، غیرمستقیم و معنادار دارد؛ در ادامه نتایج حاکی از آن است که رضایت شغلی بر تعهد سازمانی تاثیر متوسط، مستقیم و معنادار اما بر مشتریگرایی تاثیری متوسط، مستقیم، غیرمستقیم و معنادار دارد، در نهایت تعهد سازمانی بر مشتریگرایی تاثیر متوسط، مستقیم و معنادار دارد؛ در نتیجه نقش واسطه ای رضایت شغلی و تعهد سازمانی در رابطه بازاریابی داخلی و مشتریگرایی مورد حمایت قرار گرفت.
روش شناسی پژوهش
نوع پژوهش توصیفی – کاربردی بوده و این روش پژوهش توصیفی پیمایشی می‌باشد. در این روش ضمن بررسی آثار گذشته، مشاهده و مصاحبه با جمع آوری اطلاعات برای آزمون فرضیات، با استفاده از پرسشنامه با کنار هم گذاشتن اطلاعات به مجموعه ساختارمندی می‌رسیم .
نحوه گردآوری داده‌ها جهت تبیین مبانی نظری پژوهش روش کتابخانه ای و نحوه گردآوری داده ها جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات روش میدانی می‌باشد. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسش نامه می‌باشد.
در این پژوهش برای اطمینان از روایی پرسشنامه استاندارد پژوهش، ابتدا دو پرسشنامه استاندارد " تاثیر توانمند سازی و روانشناختی بر مشتری مداری " (مولایی) و پرسشنامه اخلاق سازمانی و رضایت و تعهد کارکنان (مقیمی, ۱۳۹۰) تلفیق شد و این پرسشنامه تدوین شد سپس در اختیار تعدادی از خبرگان و اساتید محترم قرار گرفت که مورد تایید واقع شد و اعتبار محتوایی دارد.
ازآنجا که شرکت‌هایی که سهامشان در بازارهای مالی مورد داد و ستد قرار می‌گیرد از درجه اعتبار بالاتری برخوردار هستند لذا جامعه آماری این پژوهش شرکتهای بیمه پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار انتخاب شده‌اند: که شامل شرکتهای بیمه ملت، دانا، آسیا ، البرز و پارسیان می‌باشد. بر اساس اطلاعات مندرج در سالنامه آماری ۱۳۹۲ بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران جمعیت کل کارکنان این پنج شرکت ۶۴۱۸ نفر می‌باشد.
روش نمونه گیری ،نمونه گیری احتمالی(تصادفی) ساده می‌باشد. کلیه افراد جامعه آماری با هم مشابهت دارند و شانس برابری برای انتخاب افراد وجود دارد. نتایج قابل تعمیم به کل جامعه است.
بحث و نتیجه گیری
رهبری اخلاق مدار مدیران بر رضایت شغلی فردی کارکنان تاثیر دارد.
همچنین رضایت شغلی فردی کارکنان بر مشتری مداری آنان تاثیر دارد.
بررسی نتایج به دست آمده از نرم افزار معادلات ساختاری لیزرل: فرضیه دوم پژوهش بررسی میزان تاثیر رضایت شغلی فردی کارکنان بر مشتری مداری آنان پرداخته است. نتیجه به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نمایانگر وجود تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر مشتری مداری آنان می باشد. پس فرضیه دوم تایید شد.
رهبری اخلاق مدار مدیران بر تعهدکاری کارکنان تاثیر دارد.
نتیجه به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نمایانگر وجود تاثیر رهبری اخلاق مدار مدیران بر تعهدکاری کارکنان می باشد. پس فرضیه سوم تایید شد.
تعهد کاری کارکنان بر مشتری مداری آنان تاثیر دارد.
نتیجه به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نمایانگر وجود تاثیر تعهد کاری کارکنان بر مشتری مداری آنان می باشد. پس فرضیه چهارم تایید شد.
رهبری اخلاق مدار بر رفتار انحرافی کارکنان تاثیر دارد.
نتیجه به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نمایانگر وجود تاثیر رهبری اخلاق مدار بر رفتار انحرافی کارکنان می باشد. پس فرضیه پنجم تایید شد.
نویسنده: عطیه شاطری - کارشناس روابط عمومی
