گوش کردن فعال چگونه تعریف و تقویت میشود؟

آیا در محل کارتان شنونده خوبی هستید؟ شاید فکر کنید هستید؛ چون وسایلی را که می توانند حواستان را پرت کنند کنار می‏‏ گذارید، سکوت می‏‏ کنید و وقتی کسی شما را خطاب قرار می دهد سر تکان می‏‏ دهید. حتی ممکن است نکات کلیدی هم‏‏ صحبتتان را تکرار کنید تا نشان دهید که حرفش را شنیده و درک کرده‏‏ اید. همه اینها کارهای هوشمندانه‏‏ ای هستند؛ اما همچنان ممکن است باعث شوند گوینده احساس کند گوش شنوایی برای حرفش نداشته یا حتی نادیده گرفته شده. گوش کردن فعال به معنای تسلط بر مهارت‏‏ های کاملا متفاوتی است - از خواندن نشانه‏‏ های ریز و محو گرفته تا کنترل واکنش‏‏ های احساسی خود. گوش کردن فعال نیازمند همدلی و خودآگاهی است. اجازه بدهید ببینیم گوش کردن فعال چیست، چطور به نظر می‏‏ رسد، چه حسی دارد و چگونه می توانیم این مهارت ارتباطی کلیدی را تقویت کنیم.
به گزارش میگنا رسانه روانشناسی و تاب آوری ایران گوش کردن فعال بیانگر حالتی است که شما نه تنها حرف کسی را می شنوید که به افکار و احساساتشان هم توجه می کنید. گوش کردن فعال گفت وگو را به یک تعامل دوسویه غیررقابتی فعال تبدیل می کند.
رابین آبراهامز و بوریس گرویسبرگ از مدرسه کسب وکار هاروارد، گوش کردن فعال را به شکل برخورداری از سه بعد شناختی، عاطفی و رفتاری توصیف می کنند. این دو در مقاله شان با عنوان: «چگونه شنونده بهتری شویم؟» هرکدام از این ابعاد را توصیف می کنند.
بعد شناختی: توجه به تمام اطلاعاتی که از گوینده دریافت می کنید - چه مستقیم و صریح و چه ضمنی- و درک و یکپارچه سازی آن اطلاعات.
بعد احساسی: حفظ آرامش و همدلی در طول گفت وگو و مدیریت هر واکنش احساسی (همچون کلافگی و بی حوصلگی) که ممکن است داشته باشید.
بعد رفتاری: انتقال حس توجه و درک با شیوه های کلامی و غیرکلامی
این دو می گویند: «تقویت گوش کردن فعال یک تلاش همیشگی و مادام العمر است. با این حال، حتی بهبودهای جزئی هم می توانند تاثیر قابل توجهی در کیفیت گوش کردن شما داشته باشند.»
این تشبیه جک زنگر و جوزف فولکن، مشاوران حوزه رهبری سازمانی هم در درک معنای گوش کردن فعال جالب است. این دو می گویند: «خود را به چشم اسفنجی نبینید که صرفا اطلاعات را جذب می کند؛ بلکه خود را بیشتر شبیه ترامپولینی تصور کنید که به افکار سخنگو انرژی و شتاب و اوج می بخشد و آن را تقویت می کند.» 1- سبک گوش کردن خود را درک کنید. یکی از تصورات غلطی که پیرامون این مهارت وجود دارد این است که گوش کردن فقط یک روش دارد. شما یا دارید گوش می کنید یا نمی کنید.
اما چنان که ربکا ماینهرت، بنیامین سیمن و لورا راک می نویسند، سبک های گوش کردن متفاوتی وجود دارند که شما باید بتوانید بسته به نیازهای سخنگو هرکدام را اتخاذ کنید. اما در درجه اول آنچه اهمیت دارد این است که از خود بپرسید: «من معمولا چگونه گوش می کنم؟» ماینهرت و همکارانش در کارشان در حوزه خدمات درمانی متوجه چهار سبک گوش کردن متمایز شدند:
شنونده کارمحور، تمرکزش بر کارآمدی است و گفت وگو را حول انتقال اطلاعات مهم شکل می دهد.
شنونده تحلیلی به دنبال این است که مساله را از یک نقطه آغازین بی طرفانه تجزیه وتحلیل کند.
شنونده ارتباطی به دنبال ایجاد ارتباط و درک و پاسخ به احساسات پنهان در پس گفت وگوست.
شنونده انتقادی معمولا هم محتوای موردگفت وگو و هم خود گوینده را قضاوت می کند.
ممکن است برحسب عادت در اغلب مواقع از یکی از این مدل ها استفاده کنید و هیچ اشکالی هم ندارد. اینجا هدف این است که به این آگاهی برسید که بفهمید معمولا کدام حالت را به کار می بندید.
2- آگاهانه بهترین حالت گوش کردن را انتخاب کنید. برای تعیین بهترین حالت گوش کردن در یک گفت وگوی خاص این سوالات را از خود بپرسید:
الان چرا باید گوش کنم؟ فکر کردن درباره اهداف هر گفت وگوی خاص -چه چیزهایی که شما می خواهید و چه چیزهایی که طرف مقابل لازم دارد- می تواند به شما کمک کند آن لحظه بهترین روش گوش کردن را تعیین کنید. شاید متوجه شوید که حالت متفاوت (یا حتی تلفیقی از چند سبک) بهتر است. یکی از اعضای خانواده به حمایت عاطفی نیاز دارد؟ یا همکاری به دنبال یک نقد صادقانه است؟ اگر با همدلی به این فکر کنید که طرف مقابل احتمالا چه چیزی از این گفت وگو لازم دارد، می فهمید بهترین حالت گوش کردن در آن موقعیت خاص چیست.
در این گفت وگو چه کسی مرکز توجه است؟ به اشتراک گذاشتن ماجراهای شخصی می تواند در برقراری ارتباط و دریافت اعتبار نقش داشته باشد. اما مهم است که موضوع گفت وگو را از گوینده منحرف نکنید تا حس نکند گوش شنوا نداشتید یا او را نادیده گرفتید. ما اغلب به خاطر نقطه ضعف ها و تجربه های خوشایند یا هیجان انگیزمان، خود را از این توانایی محروم می کنیم که حقیقتا و عمیقا گوش کنیم - مواردی همچون از نظر احساسی معذب بودن یا نگرانی از اینکه در چشم طرف مقابل چقدر مطمئن یا آماده به نظر می رسیم. با تمرین و ساکت کردن آن صدای درونی، فضایی باز می کنیم که بتوانیم واقعا صحبت های طرف مقابل را بشنویم.
چرا دارم حرف می زنم؟ همه ما گاهی موقع صحبت طرف مقابل، جوابمان را در سرمان تمرین می کنیم که این کار به ضرر تعامل موثر است. این سوال به ما یادآوری می کند که بدون هیچ مقصودی گوش کنیم تا بتوانیم گفته های طرف مقابل را تجزیه وتحلیل کنیم. به خود یادآوری کنید که وقتی تمام و کمال حرف های طرف مقابل را شنیدید، می توانید افکارتان را متمرکز کنید.
از طرف دیگر، نباید حواستان به تلاش برای در لحظه بودن پرت شود. همان طور که آبراهامز و گرویسبرگ می نویسند: «برقراری تماس چشمی، حالت بدن به گوش و هوشیار، سر تکان دادن و سایر نشانه های غیرکلامی مهم هستند. اما اگر قرار باشد مرتب به خود یادآوری کنید که تماس چشمی برقرار کنید یا سر تکان دهید، سخت می توانید به حرف هایشان توجه کنید. اگر برای نشان دادن این حرکات مجبورید عادات خود را از بیخ و بن تغییر دهید، می توانید به جای این کار، همان ابتدای گفت وگو برای طرف مقابل توضیح دهید که شما واکنش ظاهری ندارید و از آنها بخواهید صبور باشند و درکتان کنند.» احتمالا در جایی از گفت وگو مجبور می شوید دیدگاه خودتان را به اشتراک بگذارید. اما اول آنچه را که طرف مقابل برای گفتن دارد بشنوید. حواستان باشد این تعامل را تصاحب نکنید. خیلی بهتر است که سوال بپرسید - این کار باعث می شود طرف مقابل احساس کند حرفش شنیده شده و درک شما را هم از مساله افزایش می دهد. اگر بتوانید بدون مقصود یا قضاوت در لحظه حاضر باشید و گوش کنید، بهتر می توانید حرف طرف مقابلتان را بشنوید.
هنوز دارم گوش می کنم؟ یکی از بدترین عادات شنیداری من این است که قبل از آنکه صحبت طرف مقابلم تمام شود، به این نتیجه می رسم که می دانم حرفش چیست و دیگر توجه نمی کنم. حتی ممکن است تسلیم وسوسه همزمان چند کار انجام دادن شوم. منطقم چیست؟ من که می دانم حرفش چیست؛ چه اشکالی دارد خیلی سریع ایمیل هایم را چک کنم؟ اشکال دارد! اینکه ابتدای گفت وگو منابع حواس پرتی واضحی همچون گوشی موبایل را کنار بگذارید کافی نیست. باید تا انتها متمرکز بمانید.
حواستان باشد صرفا دستگاه ها و سایر چیزهای خارجی نیستند که حواستان را پرت می کنند. ممکن است افکار یا احساساتتان حواستان را پرت کند. پس اگر به خودتان آمدید و دیدید ذهنتان جای دیگری است، مجددا توجهتان را به گفت وگو دهید. من جمله ای پیدا کرده ام که در چنین مواقعی به کمکم می آید: «بعدا ترتیب آن را می دهم. الان، اینجا هستم.»
مدیتیشن هم می تواند تمرکزتان را تقویت کند. اگر در چنین موقعیتی قرار گرفتید و حواستان پرت شد و متوجه آخرین حرف های طرف مقابلتان نشدید، سعی نکنید طوری وانمود کنید که انگار می دانید از چه صحبت می کند. اشکالی ندارد حرفش را قطع کنید و بگویید: «گمانم متوجه چیزی که همین الان گفتی نشدم. می توانی آخرین نکته را تکرار کنی؟»
چه چیزی از چشمم جا مانده؟ یادتان باشد که گوش کردن فعال بسیار فراتر از سر تکان دادن و هرازگاهی «اوهوم» و «هوم» گفتن و حرف گوینده را تکرار کردن است. وارد بحث شدن و طرح سوالات خوب به طرف دیگر می فهماند که شما نه تنها حرفش را شنیده اید، بلکه به قدری آن را درک کرده اید که اطلاعات بیشتری بخواهید.
اگر به نشانه های زبانی و غیرزبانی سخنگو توجه کنید که نشان دهنده چیزی فراتر از آنچه در ظاهر می گوید است، می توانید عمیقا گفت وگو را تغییر دهید. شاید مطمئن نباشند که می توانند در این گفت وگو آسیب پذیر باشند یا نه یا حتی متوجه نشوند که دارند احساسات نسنجیده ای را بروز می دهند. اگر برمبنای چیزهایی که ناگفته باقی مانده سوالی بپرسید، می توانید کاری کنید که طرف مقابل احساس کند حمایت می شود.
یک مثال برایتان می زنم. کارمندی می گوید: «برای ارائه جلسه هیات مدیره نگرانم.» طبیعتا ممکن است سعی کنید با او همذات پنداری کنید و با چیزی شبیه به این دلداری اش بدهید که: «نگران نباش. تو کارت عالیه. برای خود من چند سال طول کشید تا بتوانم بدون استرس ارائه بدم.» متاسفانه به رغم اینکه اینجا شما سعی دارید ارتباط برقرار کنید، با این پاسخ نگرانی او را نادیده می گیرید. چنین پاسخی تمرکز گفت وگو را به شما برمی گرداند و مساله اصلی در پس این جمله را که ممکن است بسیار مهم تر باشد نادیده می گیرد. برای اینکه نشان دهید عمیقا به او گوش می کنید، می توانید بگویید: «من هم آن اوایل که ارائه دادن را شروع کرده بودم مضطرب می شدم. چه چیزی نگرانت می کند؟» اگر شما یک مدیر ارشد هستید، در گفت وگویی که به طورجدی پای سازمان در میان است، عاقلانه است که یک سوال اضافی هم از خود بپرسید: «آیا من داخل یک حباب اطلاعاتی قرار دارم؟»
بسیاری از رهبران سازمان ها به خودشان می آیند و می بینند در چنین حبابی اسیر شده اند، چون کارکنانشان از زیر سوال بردن، به چالش کشیدن، شک کردن یا ناامید کردنشان می ترسند. به همین دلیل هم ممکن است اطلاعات را طوری کادوپیچ کنند که همه چیز خوب و مثبت به نظر برسد تا مجبور نشوند درباره مسائلی که در سازمان وجود دارد گفت وگوهای سخت و ناخوشایندی داشته باشند. همان طور که کوین شرر مدیرعامل و رئیس هیات مدیره سابق شرکت داروسازی امژن در خصوص اینکه رهبران سازمان چگونه می توانند شنوندگان بهتری باشند، گفته: «اگر در سازمان راه بیفتید و یک مشت چهره خندان ببینید و با خود بگویید به به، همه چه خوشحال به نظر می رسند! واقعا گوش نمی کنید.»
مدیران باید عادت کنند که فقط و فقط به هوای درک کردن گوش کنند - بدون مقصود، حواس پرتی و قضاوت- و آگاهانه به دنبال جذب اطلاعات از تمام کارکنان در هر سطح و مقامی باشند. همچنین خلق فضایی که در آن اعتماد به جایگاه و مرتبه اولویت داده شود باعث می شود هر کسی آن قدر احساس امنیت بکند که اطلاعات را -خوب یا بد- به اشتراک بگذارد. زنگ خطرها یا فرصت های پیش بینی نشده می توانند از جاهای غیرمنتظره ای پیدا شوند. پس باید شرایط و کانال هایی را برای بازخورد گرفتن فراهم کنید و حواستان باشد که افراد برای به زبان آمدن احساس امنیت کنند.
اگر هر بار که وارد گفت وگویی می شوید که نیازمند گوش کردن است (تعارف که نداریم؛ تمام گفت وگوها نیازمند گوش کردن هستند)، سوالات بالا را از خود بپرسید. در این صورت، هم اطلاعات ارزشمندی به دست می آورید و هم طرف مقابل هم احساس می کند گوش شنوایی حرف های او را شنیده. تحقیقات نشان می دهد آنهایی که شنوایی فعالی دارند، در نگاه دیگران کارآمدتر، دوست داشتنی تر و قابل اعتمادتر هستند. البته فواید گوش کردن فعال فقط مختص شما و فرد مقابل نیست. تحقیقات نشان داده اند که به نفع سازمان هم تمام می شود، چون رفتارهای حاکی از گوش کردن فعال مدیران با برداشت کارکنان از میزان حمایتی که از مدیرشان دریافت می کنند رابطه مستقیم دارد که به نوبه خود به رضایت کاری بیشتر و تعهد و وفاداری سازمانی منجر می شود. با این همه مزایا، روشن است که اختصاص زمان و تلاش برای تقویت مهارت گوش کردنتان بی نتیجه نمی ماند.