ضرورت ارتقای کمی‌ و کیفی خدمات پس‌ از فروش خودرو در ایران

حسن قاضیان * - هر دستگاه خودرو تا چند سال پس از تولید و چندهزار کیلومتر کارکرد شامل دریافت خدمات گارانتی می‌شود و این ضمانت، یکی از معیارهای انتخاب مشتریان برای خرید خودرو در همه جای دنیاست. اما گارانتی خودرو در ایران مفهوم چندان شفافی ندارد. به‌ویژه آن‌که تقسیم‌بندی قطعات مصرفی و غیرمصرفی در برخی شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو در ایران، بسیار پیچیده است. چراکه حتی قطعات غیرمصرفی نیز ممکن است براساس عمر خودرو یا کیلومتر آن، پیش از زمان اتمام گارانتی، از گارانتی خارج شوند. به‌همین دلیل مفهوم گارانتی در ایران برای مصرف‌کنندگان خودرو، برابر با جداول عریض و طویل و شلوغی است که در انتهای دفترچه راهنمای خودرو درج شده و تضمینی هم برای اجرای موبه‌موی موارد مندرج آن وجود ندارد.

وضعیت خدمات پس از فروش برخی خودروهای وارداتی

در سال‌های اوج واردات خودرو در ایران، استانداردهای خدمات پس از فروش ارتقا یافت و برخی شرکت‌های برخوردار از نمایندگی انحصاری خودروسازان خارجی، شبکه خدمات افترمارکت و نمایندگی‌های خود را مطابق پروتکل‌های شرکت‌های مادر، احداث، تجهیز و استانداردسازی کردند. اما در دوره حاضر به دلیل عدم برخورداری اغلب شرکت‌ها از امتیاز نمایندگی مستقیم از شرکت مادر، خدمات پس از فروش برخی آن‌ها پایین‌تر از حد انتظار است که انتظار می‌رود با نظارت سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان و اهتمام شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو، این کاستی برطرف شود.

اهمیت فعالیت شبکه امداد به‌موازات شبکه خدمات

خرید برخی خودروهای وارداتی یا مونتاژی و دریافت خدمات آن‌ها نیز در ایران با چالش‌هایی همراه است، تا جایی که برخی برندها در بعضی استان‌ها نمایندگی ندارند و برخی دیگر تنها یک نمایندگی دارند که فقط در تهران مستقر است. این امر تردد خودروهای وارداتی در کشور را به‌خصوص در ایام تعطیل با چالش مواجه می‌کند. به‌ویژه آن‌که در کنار شبکه خدمات پس از فروش، برخورداری یک شرکت عرضه‌کننده خودرو از شبکه امداد خودرو گسترده و فعال به‌خصوص در ایام تعطیلات و اوج مسافرت‌های جاده‌ای بسیار مهم است.

این خدمات مشمول گارانتی نمی‌شود!

فارغ از بحث «تعداد نمایندگی‌ها و میزان گستردگی شبکه خدمات پس از فروش» هر شرکت یا «کیفیت و سرعت ارائه خدمات و تامین قطعات» آن، زمانی که مالک یک خودرو تحت پوشش گارانتی، برای دریافت خدمات یا رفع عیب خودرو به نمایندگی‌ها و تعمیرگاه‌های مجاز برخی شرکت‌های عرضه‌کننده مراجعه می‌کند در بسیاری موارد با جملاتی همچون «این خدمات (یا این قطعه) مشمول گارانتی نمی‌شود» یا «این قطعه از گارانتی خارج شده است»، مواجه می‌شود.

این وضعیت که دور از انتظار مشتری است، سبب می‌شود برخی مشتریان برای انجام سرویس‌ها، دریافت خدمات یا تامین قطعات، سراغ تعمیرگاه‌ها و فروشگاه‌های خارج از شبکه نمایندگی بروند که گاه باعث وارد آمدن آسیب‌هایی به خودرو به دلیل تعمیرات غیراصولی یا استفاده از قطعات غیراصلی شده و در نهایت منجر به خارج‌شدن خودرو از پوشش گارانتی می‌شود.

کیفیت خدمات پس از فروش خودروسازان برتر دنیا

برندهای جهانی خودرو، محصولاتشان را با قاطعیت تحت پوشش گارانتی قرار می‌دهند و در مدت زمان تعیین‌شده، هرگونه عیب و ایراد متوجه خود را بدون هزینه رفع می‌کنند. به‌عنوان مثال؛ خودروسازان اروپایی، در زمان بروز ایراد و در صورت عدم امکان تعمیر خودرو در محل، آن را به رایگان تا نمایندگی حمل می‌کنند و پس از انجام تعمیرات، در محل کار یا زندگی مالک تحویل می‌دهند.

همچنین اگر ایراد خودرو متوجه خودروساز باشد، علاوه بر رایگان بودن تعمیرات ارائه‌شده، خدماتی مانند یک‌بار تعویض رایگان روغن، فیلتر و دیگر اقلام مصرفی را به نشانه عذرخواهی و جلب رضایت، برای مشتری در نظر می‌گیرند. در کشورهای شرق آسیا مانند کره‌جنوبی و ژاپن نیز خودروسازان با ارائه خدمات پس از فروش رایگان به رقابت برای جذب مشتری می‌پردازند.

همچنین بسیاری از خودروسازان صاحب‌برند در دنیا، در صورت خواب خودرو مراجعه‌کننده در نمایندگی تا زمان ترخیص خودرو از بخش خدمات، یک خودرو جایگزین در اختیار مشتری می‌گذارند. بدیهی است این حد از پاسخگویی و مسئولیت‌پذیری در بخش خدمات پس از فروش، در وهله نخست به اطمینان خود خودروساز از کیفیت و دوام محصول تولیدی برمی‌گردد که درخصوص بسیاری از محصولات عرضه‌شده در ایران اعم‌از داخلی، مونتاژی و وارداتی، هنوز با آن فاصله داریم.

* حسن قاضیان - کارشناس بازار خودرو