این روزها بازار خودرو با هم‌زمانی کمبود قطعات و محدودیت‌ در انتقال دانش تعمیرات روبه‌رو است؛ شرایطی که روند تامین خدمات پس از فروش را برای خودروهای وارداتی و مونتاژی دشوار کرده است. مشکلات ارزی، تاخیر در تامین قطعات و نبود آموزش‌های تخصصی، صاحبان خودروها را با دغدغه‌های جدیدی مواجه کرده و نشان می‌دهد برنامه‌ریزی دقیق‌تری برای پشتیبانی از بازار خودرو مورد نیاز است.

چالش هم‌زمان تامین قطعه و دانش تعمیرات

جواد میرآفتابی، کارشناس صنعت‌خودرو با تاکید بر این‌که نگرانی‌ها نسبت به کیفیت خدمات پس از فروش و تامین لوازم‌یدکی خودروهای مونتاژی و وارداتی نسبت به گذشته افزایش چشمگیری یافته است، در گفت‌وگو با خبرنگار «دنیای خودرو» اظهار کرد: «آن‌چه امروز شاهدیم، تشدید مشکل کمبود ارز و مسائل مربوط به تخصیص آن است؛ مسائلی که نه تنها حل نشده بلکه شدت نیز یافته است.»

وی تاکید کرد: «درحال حاضر، اکثر تخصیص‌های ارزی برای واردات قطعات خودرو به بیش از ۱۶۰ روز افزایش یافته‌اند. این امر موجب شده است از لحظه ثبت سفارش و صدور اینویس تا زمان ورود قطعه به ایران، حداقل سه ماه فقط برای حمل‌ونقل و رسیدن بار به یکی از بنادر جنوبی کشور زمان نیاز باشد. حتی پس از آن، برای ترخیص قطعات و پرداخت هزینه‌های مربوطه، اگر حتی با ارز شخصی هم اقدام شود، در خوش‌بینانه‌ترین حالت بین یک تا یک ماه و نیم زمان می‌برد و اگر قرار بر تامین ارز از مسیر رسمی و بانکی باشد، این فرآیند ممکن است تا ۶ یا ۷ ماه به طول بینجامد.»

این کارشناس افزود: «این شرایط را که کنار هم قرار دهید، متوجه می‌شوید تامین قطعات خودروهای وارداتی صرفا به ورود قطعه ختم نمی‌شود و باید تبعات ایجادشده را هم در نظر گرفت. در حال حاضر، فقط با مشکل تامین قطعه روبه‌رو نیستیم، بلکه مشکل فقدان دانش تعمیراتی نیز به آن اضافه شده است. عملا برای تمامی خودروهایی که امروز وارد کشور می‌شوند، خصوصا مدل‌های چینی، هیچ‌گونه برنامه آموزشی یا انتقال دانش فنی توسط شرکت‌های مادر برای تیم‌های تعمیراتی داخل کشور در نظر گرفته نشده است.»

میرآفتابی ادامه داد: «درحالی که سابق بر این، یک‌سری شرکت‌ها یا نمایندگان برندهایی نظیر کیا، هیوندای و تویوتا امکان اعزام کارشناسان به‌خارج برای طی دوره‌های آموزشی و سپس انتقال دانش به تعمیرکاران داخلی را داشتند، اما امروز این امکان تقریبا از بین رفته است. حتی شرکت‌هایی که امروز در بازار فعال هستند، جز در مواردی محدود، فقط موفق به اعزام یک نفر برای آموزش شده‌اند که آن‌هم صرفا آشنایی اولیه با دستگاه‌ها و رفع ایرادات بسیار ساده را شامل شده است.»

این کارشناس صنعت‌خودرو اضافه کرد: «فناوری خودروهای وارداتی از سال ۲۰۱۳ یا ۲۰۱۴ به بعد خیلی پیشرفته‌تر شده و الان فقط بحث قطعه نیست؛ موضوع دانش تعمیرات هم کاملا متفاوت است. درحال حاضر با فقدان هم‌زمان دانش و قطعه روبه‌رو هستیم. در واردات قطعه نیز همین چالش وجود دارد: تعمیرات آن هم همین وضع را دارد. عملا با کمبود جدی هم در تامین قطعه و هم در بحث تخصص فنی مواجه شده‌ایم.»

تولید و تامین قطعه زیر سایه خاموشی کارخانه‌ها

میرآفتابی در خصوص خودروهای برقی وارداتی و مسائل تامین قطعه و مشکلاتی که مالکان این خودروها با آن مواجه‌ هستند، گفت: «در خودروهای برقی، میزان ایرادات تعمیراتی نسبت به بنزینی‌ها پایین‌تر است؛ چراکه پیچیدگی خودرو بیشتر مربوط به یونیت‌های داخلی است؛ با این حال این خودروها نیز با مشکل تامین قطعه مواجه هستند. شرکت‌های بزرگ داخلی که تامین‌کنندگان اصلی قطعات چینی هستند هم درحال حاضر با کمبود قطعه دست به‌گریبانند؛ بدنه‌ها هم دچار مشکل هستند.»

وی درباره تامین قطعات خودروهای داخلی نیز تاکید کرد: «اکنون برخی خودروسازان بزرگ در تحویل خودروهایشان نزدیک به ۵‌ یا ۶ ماه تاخیر دارند. به‌عنوان مثال اگر شما یکی از محصولات این خودروسازان را دی‌ماه پارسال خریداری کرده باشید، با وجود موعد تحویل ۹۰ روزه، هنوز تحویل نشده و کل مبلغ خودرو نیز دریافت شده است. شرکت‌ها حتی پول خودرو را هم به مشتری بازنمی‌گردانند.»

این کارشناس ادامه داد: «موضوع این است که در تامین قطعه، شرکت‌های داخلی فقط با یک تامین‌کننده کار نمی‌کنند، بلکه با ۷ یا ۸ شرکت ارتباط دارند و هر یک قطعاتی را تامین می‌کنند. اما چرا الان نمی‌توانند قطعه را تامین کنند؟ این مربوط به چند مساله است؛ شرکت‌های داخلی با توجه به این‌که ۳ روز در هفته برق ندارند، کارخانه‌های تولید قطعه با ۳۰ تا ۴۰ درصد ظرفیت فعالیت می‌کنند. حالا همین میزان ظرفیت مواداولیه می‌خواهد و مواداولیه هم یا به‌موقع نمی‌رسد یا در تامین آن مشکل وجود دارد. اگر همه این موارد را کنار هم بگذاریم، متوجه می‌شویم که مشکل فقط به تولید یا واردات محدود نمی‌شود؛ مشکلات داخلی و تعطیلی‌های پی‌درپی هم مزید بر علت شده است.»

به‌گفته میرآفتابی، وقتی چند روز در هفته را به‌خاطر تعطیلی یا قطعی برق از دست می‌دهیم و عملا تولید با ۳۰ درصد ظرفیت ادامه دارد، چطور می‌توان انتظار داشت نیاز بازار تامین شود؟ نیروی کار هم تحت‌تاثیر این تعطیلی‌ها قرار می‌گیرد. کافی است سری به تعمیرگاه‌ها بزنید؛ می‌بینید بسیاری از خودروها به‌دلیل کمبود قطعه یا حتی ایرادهای فنی جزئی، مدت‌ها بلااستفاده مانده‌اند. همه این مسائل نشان می‌دهد در واردات خودرو باید از ابتدا برای تامین قطعات و خدمات پس از فروش برنامه داشت؛ چراکه با این وضعیت تولید و ظرفیت پایین، ورود هر خودرو جدید هم با چالش جدی روبه‌رو خواهد شد.

سرگردانی مالکان در تامین قطعات ساده

این کارشناس صنعت‌خودرو درباره وعده وزارت صمت برای حل مشکلات واردات لوازم‌یدکی افزود: «اگر قولی داده‌اند امیدواریم اجرایی شود؛ اما واقعیت این است که فعلا مشکل اصلی حتی فراتر از افترمارکت و قطعات یدکی است. ما در حوزه تولید خودمان با بحران مواجه شده‌ایم. چطور می‌شود کسی که در تولید خودش وا مانده و نمی‌تواند تعهدات تولیدی‌اش را کامل کند، برای افترمارکت و قطعات یدکی نیز برنامه داشته باشد؟»

میرآفتابی در پاسخ به‌این‌که آیا با این اوصاف فروش خودروهای وارداتی کاهش یافته و قیمت آن‌ها افت کرده است؟ بیان داشت: «۱۰۰ درصد این اتفاق افتاده است. البته فقط بحث خدمات پس از فروش مطرح نیست؛ بلکه کیفیت خودرو هم مهم است. وقتی مشتری قرار است هزینه بالایی برای یک خودرو جدید پرداخت کند، طبیعی است که انتظار دارد قطعات مورد نیازش همیشه و به‌راحتی در دسترس باشد. به‌عنوان مثال، اگر امروز مالک یکی از پیکاپ‌های سایز بزرگ بازار باشید، می‌دانید که حتی قطعات ساده و مهمی مانند چراغ جلو که جزء تجهیزات ایمنی است، به‌راحتی پیدا نمی‌شود. درهمین خصوص کافی است سری به بازار و نمایندگی‌های مجاز بزنید تا خودروهایی را ببینید که ماه‌ها به‌خاطر نقص‌های فنی یا کمبود قطعات، متوقف و بلااستفاده مانده‌اند.»

وی افزود: «موضوع تعهد خدمات پس از فروش برای خودروهای تصادفی هم کاملا بی‌پاسخ مانده است. شرکت‌ها عملا مسئولیتی در قبال تامین قطعات خودروهای حادثه‌دیده احساس نمی‌کنند و اغلب فقط خودروهایی را تعمیر می‌کنند که ایرادات جزئی دارند. این یعنی اگر مشتری در خیابان تصادف کند، باید نگران مدت‌زمانی باشد که خودرو به‌خاطر نبود قطعه بلااستفاده می‌ماند. نمونه بارز آن خودروهایی مانند دامای و کوپاست که مالکانشان حتی تا ۶ یا ۷ ماه نتوانسته‌اند قطعات ساده‌ای مثل شیشه را پیدا کنند و ناچار شده‌اند خودشان به‌دنبال واردات تکی قطعات از کشورهای حوزه خلیج‌فارس باشند. حال سوال این‌جاست که چرا هیچ شرکت یا نهادی پاسخگوی این وضعیت نیست؟ حتی شماره‌ای برای ثبت شکایت وجود ندارد تا مالکان بتوانند پیگیر حقوق خود باشند.»

میرآفتابی ادامه داد: «عاقبت چنین شرایطی چیست؟ در شرایطی که مشتری مبلغ ۲ تا ۳ میلیاردتومان برای یک خودرو هزینه می‌کند، طبیعتا انتظار ارتقا در کیفیت و تجربه رانندگی دارد؛ اما به‌محض بروز کوچک‌ترین ایراد فنی، این نگرانی وجود دارد که قطعه‌ای برای تعویض پیدا نشود.»

بازار سیاه؛ مقصد مشتریان پس از گارانتی

میرآفتابی با اشاره به این‌که در کشورهای پیشرفته بیش از ۲ سرویس به مشتری ارائه می‌شود به «دنیای خودرو» گفت: «در کشورهای پیشرفته ۳ سرویس اصلی وجود دارد؛ گارانتی، وارانتی و افترمارکت. به‌عنوان مثال شرکت‌های بزرگی همچون بوش یا ولئو، به‌طور جدی در این حوزه ایفای نقش می‌کنند و شما اگر امروز نام بوش کار سرویس را جست‌وجو کنید، یک هزار و ۲۰۰ مرکز خدمات تخصصی در جهان تحت پوشش این برند وجود دارد؛ از محصولات بنز تا فیات. همه این خودروها با قطعات بوش پوشش داده می‌شوند و تضمین خدمات دارند.»

وی تصریح کرد: «آیا چنین ساختاری در ایران وجود دارد؟ این‌جا مشتری بعد از پایان دوره گارانتی باید سراغ بازار سیاه برود. این بازار غیررسمی هیچ تعهدی بابت کیفیت و اصالت تعمیر ندارد و مشتری با بی‌اطلاعی و نگرانی مجبور به استفاده از این خدمات می‌شود. حال سوال این‌جاست؛ چند درصد خودروها واقعا در تعمیرگاه‌های مجاز و تحت نظارت تعمیر می‌شوند؟ متاسفانه کم است. ما بازاری داریم که نه استانداردی بر آن حاکم است، نه اتحادیه‌ای نظارت دارد.»

کارشناس صنعت‌خودرو با تاکید بر اهمیت سیستم خدمات پس از فروش بیان داشت: «حتی برای سرویس‌های ساده‌ای مثل تعویض روغن و فیلتر، اگر در نمایندگی رسمی انجام شود، تضمینی دارد و اگر مشکلی پیش بیاید مشتری می‌تواند آن را پیگیری کند. اما متاسفانه بعضا در نمایندگی‌های رسمی حتی فیلتر و روغن‌موتور هم موجود نیست؛ چه برسد به قطعات اساسی‌تر. این کمبودها نه فقط مشتری را سرخورده می‌کند، بلکه پایه اعتماد به تمام سیستم افترمارکت را سست می‌کند.»

میرآفتابی گفت: «این‌که امروز مالک یک خودرو وارداتی یا حتی یک خودرو داخلی برای مدت طولانی به دلیل نبود یک قطعه ناچار می‌شود شخصا به‌دنبال تهیه آن برود، نشانه ناکارآمدی و فقدان برنامه‌ریزی جدی در این بخش است. واقعیت این است که بسیاری از خودروهای وارداتی با وجود بهره‌مندی از کیفیت بالاتر نسبت به برخی مدل‌های داخلی، به دلیل نگرانی مالکان از مشکل تامین قطعات و عدم دسترسی به‌خدمات پس از فروش مناسب، بخش عمده‌ای از بازار خود را از دست داده‌اند. درچنین شرایطی مشتری ترجیح می‌دهد به‌رغم پذیرش تاخیر ۴ تا ۶ ماهه در تحویل خودرو داخلی، تنها به این خاطر که امید بیشتری به تامین قطعه و خدمات آن وجود دارد، به‌سراغ گزینه داخلی برود.»