با وجود افزایش تعداد استانداردهای کیفی در صنعت‌خودرو، همچنان انتقادات درباره تناسب این الزامات با نیاز واقعی مشتریان ادامه دارد. بسیاری از این استانداردها تاثیر مستقیم بر رضایتمندی خریداران ندارند. در این میان، خبر تشکیل ستاد کیفیت خودرو، امیدها را برای بازنگری در شاخص‌های کیفی افزایش داده است؛ هرچند تحقق اهداف این ستاد، منوط به تامین زیرساخت‌ها و رفع تحریم‌های داخلی خواهد بود.

همه استانداردهای ۸۵ گانه رضایت‌مندی نمی‌آورد

ابراهیم دوست‌زاده، عضو هیات‌مدیره انجمن صنایع همگن نیرومحرکه و قطعه‌سازان خودرو کشور درباره میزان انطباق استانداردهای ۸۵‌ گانه فعلی صنعت‌خودرو با نیازهای بومی و شرایط خاص صنعت‌خودرو ایران در گفت‌وگو با خبرنگار «دنیای خودرو» عنوان کرد: «الزام اجرای برخی از استانداردها که تعدادشان نیز کم نیست، چه در قالب استانداردهای ۸۵‌ گانه و چه موارد جدیدی که قرار است به آن‌ها افزوده شود و اغلب نیز با هدف ارتقای معیارهای کیفی تدوین شده‌اند، لزوما به همان میزان بر افزایش سطح رضایت‌مندی مشتریان تاثیرگذار نیستند.»

وی با تاکید بر این‌که برخی از این استانداردها واقعا و به طور محدود محل بحث و نظر کارشناسی هستند، ادامه داد: «در جلسات متعددی که با مسئولان داشته‌ایم و خواهیم داشت، همواره نقطه‌نظرات کارشناسی خود را بیان کرده‌ایم. اگر انتظار داشته باشیم با الزامی شدن همین استانداردها رضایتمندی مشتری نیز به‌همان میزان در جامعه ارتقا یابد، این برداشت صحیحی نیست و چنین اتفاقی نخواهد افتاد. هرچند بعضی از استانداردها واقعا مهم‌ هستند و رعایت آن‌ها می‌تواند باعث افزایش میزان رضایتمندی مشتریان شود.»

دوست‌زاده درباره این‌که کدام‌یک از این استانداردها شاید برای صنعت‌خودرو ایران چندان ضروری نباشند؟ توضیح داد: «الان میزان نارضایتی مشتریان، بر اساس گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI)، عمدتا از برخی قطعات مانند بدنه، تریم داخلی و بعضی مجموعه‌های خودرو است؛ به‌عنوان مثال بیشترین میزان نارضایتی مربوط به تریم داخلی، رگلاژ درها و همچنین عدم استحکام کافی خودرو است. فرض کنید ما اضافه کردن چراغ روز (SunLight) به‌عنوان یکی از استانداردهای جدید را در برنامه داریم؛ اما واقعیت این است که افزودن چنین استانداردهایی، تاثیر مثبتی بر افزایش رضایت مشتری نخواهد داشت.»

آغاز به کار ستادی برای ارتقای کیفی خودرو

رئیس کمیته تخصصی کیفیت و استاندارد انجمن همگن نیرومحرکه و قطعه‌سازان کشور با اشاره به لزوم همسویی تصمیمات با هدف ارتقای رضایتمندی مشتریان افزود: «اگر هدف ما رضایت مشتری است، باید تصمیمات دیگر را نیز هم‌زمان بررسی کنیم. در همین راستا، برای نخستین‌بار اعلام می‌کنم که طبق دستور وزیر صمت، «ستاد کیفیت خودرو» تشکیل شده است. این ستاد از نمایندگانی از وزارتخانه‌های مختلف، موسسه استاندارد و بخش‌خصوصی شامل انجمن‌های خودروسازان و قطعه‌سازان شکل گرفته و خودروسازان به‌طور مستقیم عضو آن نیستند. هدف اصلی ستاد، تعریف شاخص‌های کلان موثر بر رضایتمندی مشتری و ملزم کردن خودروسازان به اجرای آن‌هاست. موسسه استاندارد نیز یکی از اعضای دائم این ستاد است.»

دوست‌زاده با تشریح روند فعالیت‌های ستاد کیفیت خاطرنشان کرد: «ما سومین جلسه این ستاد را برگزار کردیم و هم‌اکنون روی چارچوب کلی دستورالعمل و آیین‌نامه ارتقای کیفی خودرو کار می‌کنیم. هر دو هفته یک‌بار جلساتی در وزارت صمت برگزار می‌شود و امیدواریم با تدوین آیین‌نامه‌های اجرایی هر یک از این شاخص‌ها، بتوانیم خودروسازان را در یک چارچوب مشخص قرار دهیم تا به افزایش رضایت مشتری منتهی شود.»

این مقام صنفی با تاکید بر این‌که هدف ستاد کیفیت دخالت در جزئیات یا مراحل اجرایی خودروسازان و قطعه‌سازان نیست، اظهار کرد: «تمرکز ما بر تعریف شاخص‌ها و نحوه کنترل، مدیریت و پایش آن‌هاست. همان کاری که معمول دنیاست؛ یعنی دولت یا ستادهای مرتبط فقط استراتژی و خط‌مشی کلی را تعیین می‌کنند و از خودروسازان و قطعه‌سازان می‌خواهند در همین مسیر حرکت کنند. نتایج و خروجی اجرایی نیز در بازه‌های زمانی مشخص پایش خواهد شد.»

وی ضمن تصریح بر نقش الزام‌آور مصوبات ستاد کیفیت خاطرنشان ساخت: «خروجی مصوبات این ستاد در آینده قانون خواهد بود و الزام‌آور است. البته همان‌طور که پیش‌تر گفتم، قرار نیست ستاد کیفیت در مراحل اجرایی دخالت جدی داشته باشد و بیشتر به تعیین اهداف کلان و شاخص‌های کیفی کلان خواهد پرداخت؛ شاخص‌هایی که مبتنی بر پایش میدانی هستند.»

بررسی نظر مردم در ارتقای کیفی خودروها

دوست‌زاده تاکید کرد: «شرکت ISQI نیز به‌عنوان یکی از نمایندگان حاضر در ستاد، خروجی نظرات مشتریان نهایی را ارائه می‌دهد و بر اساس آن مشخص می‌شود نگاه جامعه هدف ما ــ یعنی مشتریان نهایی ــ نسبت به تولیدات داخلی و انتظارشان چیست. شاخص‌هایی که اکنون تدوین می‌شود هم به اطلاع خودروسازان و هم قطعه‌سازان می‌رسد. فرمول محاسبه آن‌ها مشخص است و پایش‌ها به‌طور مستمر انجام می‌شود. اگر به‌کمک این سازوکار، کیفیت خودرو یا قطعه‌ای به‌طور واقعی ارتقا یابد، باید اثر آن در سطح جامعه محسوس باشد؛ درغیر این صورت هر اقدامی انجام شود اما مصرف‌کننده نهایی بهبود را حس نکند، آن اقدام عبث و بی‌ثمر خواهد بود.»

عضو هیات‌مدیره انجمن صنایع همگن نیرومحرکه و قطعه‌سازان خودرو کشور درباره زمان‌بندی اثرگذاری این ساز و کارها عنوان کرد: «برخی خروجی‌ها کوتاه‌مدت، برخی میان‌مدت و برخی بلندمدت خواهند بود. نتایج اقدامات کوتاه‌مدت تا پایان همین امسال نمایان خواهد شد؛ اما برای مشاهده آثار میان‌مدت و بلندمدت باید تا سال آینده صبر کنیم و قرار است پایش‌های ماهانه و سه‌ماهه شرکت‌های ناظر بر کیفیت و استاندارد خودرویی، تاثیرات ناشی از اجرای این موارد را ارزیابی کنند. اگر روند مثبت باشد، ناشی از نظرات نهایی مشتریان خواهد بود و دیگر نیازی به استناد صرف به گزارش‌های کیفی خودروسازان و قطعه‌سازان نخواهد بود. گزارش‌ها جداگانه بررسی می‌شود و تنها وقتی از نظر مشتری نهایی تایید شود، قابل استناد خواهد بود.»

وی درخصوص تمرکز اصلی برنامه ارتقای کیفیت خودرو و قطعه با توجه به‌بحران نقدینگی موجود در این صنایع گفت: «هرگونه تغییر مثبتی که بخواهیم در حوزه کیفیت صورت دهیم بدون ایجاد ثبات در بازار رخ نخواهد داد. منظور از ثبات، ثبات در بازار فروش، مسائل اقتصادی، امنیتی، ثبات قوانین و آیین‌نامه‌های مرتبط با گمرک، واردات، ثبت سفارش، تخصیص ارز و حتی مسائل بانکی است که متاسفانه هیچ‌یک از این موارد هم‌اکنون محقق نشده است. اگر این ثبات ایجاد نشود، صدها دستورالعمل کیفی هم نوشته شود، چه در ستاد کیفیت و چه در جاهای دیگر، اجرایی نخواهد شد.»

شکاف کیفی خودرو ایرانی، نتیجه تحریم‌های داخلی

دوست‌زاده با اشاره به ضرورت عبور از بحران‌های فعلی صنعت‌خودرو و قطعه‌سازی برای بهبود کیفی تولیدات داخلی تاکید کرد: «مسائل اساسی صنعت، همین موانع زیرساختی است که مانند ستون وسط چادر نقش اساسی را ایفا می‌کند. وقتی مشکلات ارزی مانند ثبت سفارش و تخصیص ارز حل نشود، انتظار افزایش کیفیت بیهوده است. وقتی مسائل بانکی حل نشود و تولیدکننده امکان دسترسی به منابع مالی کافی برای حفظ و ارتقای تولید را نداشته باشد، نمی‌توان انتظار کیفیت داشت. وقتی تامین‌کننده یا خودروساز از آینده خود بی‌خبر باشد، نمی‌تواند برنامه‌ریزی بلندمدت برای ارتقای کیفیت داشته باشد.»

عضو هیات‌مدیره انجمن صنایع همگن نیرومحرکه و قطعه‌سازان خودرو کشور با اشاره به مشکلات ناشی از تحریم‌ها ادامه داد: «در زمینه دسترسی به فناوری روز دنیا و خرید تجهیزات مورد نیاز، اگرچه مسائل تحریم باعث افزایش هزینه و دشواری شده، اما یاد گرفته‌ایم حتی این مشکلات را نیز تا حدی حل کنیم؛ درعین حال اگر نقدینگی کافی وجود داشته باشد و قوانین دست و پا گیر ثبت سفارش و تخصیص ارز برطرف شود، قطعه‌ساز و خودروساز می‌توانند آن‌چه را لازم دارند، وارد کنند. هرچند که هر کسی فرمول و مسیر مختص خود را دارد، اما اساس کار، وجود زیرساخت‌هاست.»

وی در پاسخ به این پرسش که آیا با تامین این زیرساخت‌ها خودروسازان ما می‌توانند با وجود تحریم‌ها فاصله کیفی خود را با جهان کاهش دهند؟ گفت: «بله؛ هرچند بخش‌هایی از اشکالات به تحریم بازمی‌گردد که به‌نظر من اولویت دوم است. مشکل اصلی صنعت، همین قوانین و ضوابط است که اجازه برنامه‌ریزی را سلب می‌کند. از لحظه آغاز ثبت سفارش مواداولیه، قطعه‌ساز نمی‌داند تایید نهایی دو هفته، چهار ماه یا یک سال طول می‌کشد. این بلاتکلیفی امکان هرگونه برنامه‌ریزی را سلب می‌کند. اگر بدانیم قرار است تخصیص ارز بر فرض ۹ ماه دیگر صورت بگیرد، حتی اگر زمان زیادی هم باشد، برای ۹ ماه آینده می‌توانیم برنامه‌ریزی ‌کنیم. اما بی‌اطلاعی و عدم قطعیت، بزرگ‌ترین ضربه را به صنعت وارد می‌کند.»

این مقام صنفی در ادامه با اشاره به فقدان ساختار پایدار در تصمیم‌گیری‌ها افزود: «برخی قوانین و ضوابط آن‌چنان دست تولید و صنعت‌گران را بسته که حتی برای برنامه‌ریزی کوتاه‌مدت نیز دچار دشواری هستند؛ چه برسد به برنامه‌ریزی میان‌مدت و بلندمدت. در شرایطی که قطعه‌ساز یا خودروساز از فردای خود خبر ندارد، انتظار ارتقای کیفیت توقع معقولی نیست.»

ارتقای کیفی به معنای کاهش حوادث جاده‌ای نیست

رئیس کمیته تخصصی کیفیت و استاندارد انجمن همگن نیرومحرکه و قطعه‌سازان کشور در پاسخ به سوالی درمورد نقش بهبود کیفیتی خودرو در کاهش حوادث جاده‌ای بیان داشت: «در مورد تصادفات، قطعا نمی‌توان به‌یک عامل اکتفا کرد. گرچه انجمن قطعه‌سازان آمار دقیقی دراین‌باره ندارد، اما به‌طور قطع و یقین می‌گویم در کنار کیفیت پایین خودرو، باید مشکلات جاده‌ای، رانندگی و حتی عدم‌رعایت استانداردهای جاده‌ای را نیز در بروز تصادفات در نظر گرفت. بررسی دقیق سهم عوامل مختلف برعهده پلیس راهور است و شاید از نظر آماری و مطالعات علمی بهترین پاسخ نزد آن‌ها باشد.»

وی افزود: «با این حال اصرار بر این‌که صرفا کیفیت پایین خودرو و قطعات باعث این حجم از تصادفات است، رویکردی ناقص است. استاندارد نبودن جاده‌ها، فقدان علائم مناسب، قوانین ناکافی و نقص در کنترل‌ها همگی در کنار هم تاثیرگذار هستند. صنعت‌خودرو به دلیل اهمیت استراتژیک و ارتباط با بیش از ۶۰ صنعت مختلف ــ از فلزات و پلیمرها گرفته تا الکترونیک و نفت و گاز ــ همیشه مورد توجه بوده و از این رو هر نهادی علاقه‌مند به اظهارنظر درباره آن است.»

دوست‌زاده با اشاره به نبود متولی واحد برای صنعت‌خودرو اظهار کرد: «همواره بیان کرده‌ام که صنعت‌خودرو متولی خاصی ندارد. در جلسه‌ای رسمی گفته شد ۲۴ نهاد تصمیم‌گیرنده در این صنعت حضور دارند و یکی از مسئولان دولتی اصلاح کرد که شمار آن‌ها بیش از ۳۰ نهاد است. مثالی می‌زنم: فرض کنید ورزشکاری با ۳۰ مربی با نظرات مختلف، هرگز در میدان مسابقه موفق نخواهد شد. صنعت‌خودرو نیز نمی‌تواند نظرات ۳۰ یا حتی ۶۰ نهاد را که اختلاف‌نظر دارند، به‌طور کامل تامین و راضی نگه دارد و موفق باشد.»

وی افزود: «پیشنهاد داده‌ام که اتاق فکری یا ستاد خودرو متشکل از همه ذی‌نفعان تشکیل و خروجی آن به‌عنوان نظر واحد اجرایی به خودروسازان ابلاغ شود. در شرایط فعلی، هر نهادی از منظر خود اظهارنظر کرده و نتیجه آن تعدد آرا و تصمیمات پراکنده است.»

دوست‌زاده تصریح کرد: «تا زمانی که به چنین جمع‌بندی نرسیم و اتاق فکری با خروجی واحد ایجاد نکنیم، این تعدد آرا و اظهارنظرها نه تنها کاهش نخواهد یافت، بلکه بیشتر هم خواهد شد.»