کتاب مدیریت تجربه مشتری، با رویکرد چشم‌انداز چند بعدی بازاریابی تجربه منتشر شد
کتاب مدیریت تجربه‌ی مشتری، با رویکرد چشم‌انداز چندبعدی بازاریابی تجربه تالیف حجت‌اله دهقان، مدرس دانشگاه، مشاور و پژوهشگر صنعت بانکداری، و سیدباقر فتاحی، دانشجوی دکتری مالی- مهندسی مالی و پژوهشگر صنعت بانکداری از سوی انتشارات بازاریابی چاپ و منتشر شد.
مدیریت تجربه‌ی مشتری چیست؟ عنوان نخستین کتابی بود در این حوزه مطالعاتی که در سال 1395 با ترجمه سرکار خانم نیلوفر شهدوست از سوی انتشارات بازاریابی چاپ و منتشر شد در 95 صفحه؛ متن این کتاب کاری بود از گروه متخصصان بازاریابی بین‌المللی GCCRM.
اینک دومین کتاب در این حوزه‌ی مطالعاتی با همین عنوان یعنی مدیریت تجربه‌ی مشتری (با رویکرد چشم‌انداز چندبعدی بازاریابی تجربه) پیش روی شماست؛ اثری تألیفی از آقایان حجت‌اله دهقان و سیدباقر فتاحی در 271 صفحه.
تاکنون در ایران کتاب مستقلی در حوزه‌ی مطالعاتی تجربه‌ی مشتری بجز همین دو عنوان کتاب، ترجمه و تألیف نشده است. از این رو، این پهنه‌ی مطالعاتی فوق‌العاده جذاب، گسترده، تازه و بکر که چارچوبی برای بازاریابی آینده است، جای کار فراوانی دارد.
ویژگیهای مدیریت تجربه مشتریکتاب در آغاز تصریح می‌کند که مفهوم تجربه، ماهیت چندرشته‌ای دارد و در مطالعات علمی نظیر جامعه‌شناسی، روانشناسی، مردم‌شناسی، و انسان‌شناسی، تعاریف خاص خود را دارد. این تعاریف در کتاب آمده است.
از سوی دیگر، آرا و دیدگاههای مجموعه‌ی وسیعی از پژوهشگران را درباره‌ی تعریف تجربه مشتری می‌خوانید که مطالعه‌ی آن، چشم‌انداز شما را از "تجربه‌ی مشتری" وسیعتر می‌سازد.
از جمله ویژگیهای این کتاب را باید در تفکیک "مدیریت ارتباط با مشتری" و "مدیریت تجربه‌ی مشتری" دانست که بخوبی آشکار می‌سازد چرا سازمانهایی که مدیریت ارتباط با مشتری دارند، هنوز برای کسب درآمدها و سودهای بیشتر ناتوانند؟!
از دیگر ویژگیهای این کتاب آن است که "تجربه‌ی مشتری" و "مدیریت تجربه‌ی مشتری" را در صنایع گوناگون نظیر بانکداری، خرده‌فروشی، خطوط هواپیمایی، و فعالیتهای بین‌شرکتی به‌صورت ریز، جزئی با مثالهای عینی از دنیای کاروکسب جهانی مطرح کرده است. از آن مهمتر آنکه در فصل چهارم کتاب به این موضوع پرداخته است که چگونه تجربه‌ی مشتری را اندازه‌گیری کنیم.
فهرست مطالب کتاب مدیریت تجربه‌ی مشتری، با رویکرد چشم‌انداز چندبعدی بازاریابی تجربه:
فصل اول: کلیات و مفاهیم
فصل دوم: تجربه ی مشتری از منظر نام تجاری و ارتباطات
فصل سوم: نقش سیستمهای فناوری اطلاعات در مدیریت تجربه‌ی مشتری
فصل چهارم: چگونه تجربه‌ی مشتری را اندازه‌گیری کنیم؟
فصل پنجم: اندازه‌گیری تجربه‌ی مشتری در صنعت بانکداری نوین
فصل ششم: نقش کارکنان در مدیریت تجربه‌ی مشتری
فصل هفتم: تجربه‌ی مشتری از منظر خرده‌فروشی
فصل هشتم: نقش مرکز تماس در مدیریت تجربه‌ی مشتری
فصل نهم: نقش محیط آنلاین در ایجاد تجربه‌ی مشتری
فصل دهم: تجربه‌ی مشتری در ادغام چند کاناله
فصل یازدهم: مدیریت تجربه‌ی مشتری در بازارهای بین‌شرکتی
علاقه‌مندان برای خرید کتاب می‌توانند با شماره‌های 66408251(021) و 66408271 (021) در تهران تماس حاصل کنند.
