ریتین؛ ابزاری برای ارتباط موثر با مشتریان

مهم‌تر از جذب مشتری برای یک کسب‌وکار، نگهداری و ایجاد وفاداری در مشتری برای حفظ بقای کسب‌وکار است. از همین رو نقش ابزارها و راهکارهایی که به حفظ مشتریان یک کسب‌وکار کمک می‌کنند، در این میان پر‌رنگ‌تر می‌شود. رامین رضازاده به همراه اشکان نظری و شبنم آرایش در استارت‌آپشان به نشانی retain.ir‌ چنین خدمتی را ارائه می‌کنند و به دنبال این هستند که به کسب‌وکارها در جذب، نگهداری و پشتیبانی از مشتریان کمک کنند. رامین متولد ۶۵ در شهر تهران است و در رشته مهندسی نرم‌افزار تحصیل کرده‌ و تا پیش از این جزو هم‌بنیانگذاران استارت‌آپ ریحون بوده است. «‌در ابتدای شروع فعالیت ریحون، من با یک استارت‌آپ که در چین فعالیت می‌کرد، همکاری داشتم و دورادور با حوزه استارت‌آپ آشنا بودم ولی اطلاع نداشتم که در ایران نیز فضای اکوسیستم استارت‌آپی در حال شکل‌گیری است. از طریق دوستانم در ورک‌شاپی شرکت کردم و از همان جا با شتاب‌دهنده آوا‌تک آشنا شدم. پس از آن برای همکاری به استارت‌آپ ریحون در بخش فنی مشغول به کار شدم. در آن زمان بنیانگذاران ریحون در حال طراحی استارت‌آپ ریحون بودند و برنامه‌نویس نداشتند و من به عنوان برنامه‌نویس و هم‌بنیانگذار کارم را در ریحون شروع کردم. ۲ سال با ریحون همکاری داشتم، ولی از آنجایی که آدم فنی هستم و چالش‌های تکنیکال را دوست دارم و ریحون به مرحله‌ای از بلوغ خود رسیده بود که اکثر چالش‌های فنی آن اپراتوری بود، تصمیم گرفتم که از آن استارت‌آپ جدا شوم و کسب‌وکار خود را راه بیندازم. از طرفی در ریحون ما از یک محصول خارجی استفاده می‌کردیم که مدیریت ارتباط با مشتریان را ساده‌تر می‌کرد و یک سری از فرآیندهای بازاریابی را در سایت به صورت اتوماتیک انجام می‌داد. این محصول علی‌رغم اینکه گران بود، بسیار کاربردی بود و استفاده از آن جرقه این ایده را در ذهنم روشن کرد که محصول مشابهی را طراحی کنم و از همان‌جا ایده استارت‌آپ ریتین در ذهنم شکل گرفت.»

ریتین یک پلتفرم گفت‌وگو و پشتیبابی وب‌سایت‌هاست که به کسب‌وکارها کمک می‌کند با مشتریان خود ارتباط مستقیم داشته باشند. هدف اصلی که ریتین در این زمینه دنبال می‌کند، این است که بتواند سریع‌تر از سیستم‌های مشابهی که این نوع خدمات را ارائه می‌دهند، خدمات‌رسانی کند. برای دستیابی به این هدف در زمان پشتیبانی این امکان را دارد که به سیستم کسب‌و‌کار مرتبط شود و اطلاعات اضافه‌تری را به اپراتور ارائه دهد تا اپراتور هدفمندتر خدمات پشتیبانی را ارائه دهد. جمع‌آوری این اطلاعات از سیستم کسب‌و‌کارها این امکان را برای آنها فراهم می‌کند تا براساس رفتار مشتری، در پنل کاربری خود گروه‌های مختلف رفتاری ایجاد کنند و پیام‌های خودکار ‌روی این گروه‌ها تعریف کنند. این کار به فرآیند جذب مشتریان یعنی تبدیل‌شدن بازدید‌کننده به مشتری و فرآیند برگرداندن مشتری فعلی کمک بسزایی می‌کند. کسب‌وکارها برای اینکه بتوانند مشتریان سودآوری داشته باشند نیاز دارند که مشتریان به صورت تکرار‌شونده از خدمات آنها استفاده کنند تا هزینه‌هایی که بابت جذب صورت گرفته است، برگردد‌ و مدت زمان باقی‌ماندن مشتری در سیستم و استفاده مکرر از خدمات منجر به درآمدزایی یک کسب‌وکار می‌شود. «‌ما در ریتین در تلاشیم سه فرآیند پشتیبانی، جذب و نگهداری مشتریان را برای کسب‌وکارها انجام دهیم. کسب‌وکارها زمانی که در ریتین ثبت‌نام می‌کنند، با دریافت یک کد جاوا اسکریپ و تعریف آن در سیستم خود می‌توانند از خدمات استفاده کنند. کسب‌وکارها پس از آن می‌توانند هر نوع داده‌ای که مدنظر دارند را در سیستم تعریف کنند. به عنوان مثال، میزان خرید مشتری، جنسیت، سن و غیره. ما تمام این اطلاعات را در یک پایگاه افراد جمع‌آوری می‌کنیم و به کسب‌و‌کارها ارائه می‌دهیم‌ و امکانات فیلترینگ در اختیار آنها می‌گذاریم که براساس این اطلاعات هر نوع گروه‌بندی که مد نظر دارند، برای مشتریان تعریف کنند و مشتریان را در گروه‌های مختلفی دسته‌بندی کنند‌ و ‌روی گروه‌ها پیام خودکار تعریف کنند. به عنوان مثال، به مشتریانی که ۲ ماه است خرید نکرده‌اند از طریق ایمیل یا پیام درون برنامه پیام ارسال کند و کدهای تخفیف مختلفی را به آنها پیشنهاد دهند.» در حال حاضر حدود ۷۰۰ کسب‌وکار در ریتین ثبت‌نام کرده‌اند و کسب‌وکارهای فعال که به ریتین پرداخت دارند، حدود ۲۰۰ کسب‌و‌کار هستند.

استارت‌آپ ریتین از مرداد‌ماه ۹۵ کار خود را شروع کرده ‌ولی تا بهمن‌ماه ۹۶ تمام خدمات به صورت رایگان در اختیار مشتریان قرار می‌گرفته و چند ماه است ریتین به مرحله درآمدزایی رسیده است. «‌شیوه درآمدزایی ما براساس فروش اشتراک ماهیانه است. در حال حاضر ۴ بسته مختلف داریم؛ بسته رایگان که برای استارت‌آپ‌ها طراحی شده ‌که ۲ اپراتور به آنها اختصاص داده می‌شود و حداکثر تا ۱۰۰ مکالمه نیز رایگان است و امکان استفاده از پیام‌های خودکار ساده نیز برایشان فراهم است. انتخاب کردن ۱۰۰ مکالمه به این علت بوده ‌که اگر کسب‌و‌کاری بیشتر از ۱۰۰ مکالمه پشتیبانی داشته، به این معنی است که به درآمدزایی خوبی رسیده است. بسته‌های ۲۵، ۵۰ و ۱۰۰ هزار تومانی نیز بسته‌های پولی ماست که کسب‌وکارها براساس نیاز خود می‌توانند هر کدام را انتخاب کنند. استفاده از بسته‌های سالانه نیز با ۲ ماه تخفیف به کسب‌وکارها ارائه می‌شود.» آنها کار را با سرمایه ۲۸ میلیونی شروع کردند و در حال حاضر موفق شده‌اند که یک سرمایه‌گذار خارجی فرشته نیز جذب کنند. «‌چون سیستم ما قابلیت گسترش به خارج از کشور را داشت، موفق شدیم سرمایه محدودی براساس نیازی که خودمان داشتیم، از این سرمایه‌گذار فرشته جذب کنیم.» رامین می‌گوید در حال حاضر درآمدزایی دارند ولی هنوز به نقطه سر‌به‌سر نرسیده‌اند و پیش‌بینی می‌کند اگر با همین نرخ رشد طبیعی کار را ادامه دهند، می‌توانند تا پایان تیرماه به نقطه سر‌به‌سر برسند. آنها در این بازار رقبایی هم دارند «‌ما برای خود مزیت‌های مختلفی را نسبت به رقبا تعریف کردیم. به عنوان مثال، سیستم چت ما قابلیت فرم‌سازی دارد و امکان جذب حداکثر اطلاعات از کاربران وجود دارد ولی تمرکز ‌روی پشتیبانی آنلاین هدف نهایی ما نیست. در واقع ریتین به بازاریابی درون‌سایتی کسب‌و‌کارها کمک می‌کند که بازار اصلی ما را تشکیل می‌دهد و پشتیبانی در واقع دروازه ورود ما به کسب‌و‌کارهاست.» رامین می‌گوید در ایران آمار دقیقی از تعداد کسب‌و‌کارهای آنلاین در دسترس نیست ولی طبق آخرین آمارهایی که وجود دارد، حدود ۱۳هزار کسب‌و‌کار آنلاین در ایران وجود دارند که حداقل یک بار در ماه تراکنش بانکی انجام می‌دهند و می‌گوید اگر در یک سال تعداد مشتریان فعال خود را بتوانند به۵۰۰ کسب‌وکار برسانند، فرایندهای بازاریابی انبوه خود را شروع می‌کنند. آنها در این راه با چالش‌هایی هم روبه‌رو بوده‌اند «‌به نظر من مهم‌ترین چالش هر کسب‌و‌کاری تیم‌سازی است که در ریتین نیز با اعضایی که در ادامه راه به ما ملحق شدند، مشکلاتی داشتیم که در تلاش هستیم این مشکلات را به‌تدریج بر‌طرف کنیم.‌»