آن‌چه طی ماه‌های گذشته در شبکه خدمات این خودروساز رخ داده، تنها مجموعه‌ای از اصلاحات اجرایی نیست؛ بلکه حرکتی برنامه‌ریزی‌شده در جهت مدرن‌سازی و بازآفرینی نظام خدمات پس‌ از فروش است. این تلاش‌ها اکنون به نقطه‌ای رسیده که نتایج آن به‌وضوح در ارزیابی‌های ملی، شاخص‌های رضایت مشتری و عملکرد نمایندگی‌ها قابل مشاهده است.

در چنین رابطه‌ای، گروه صنعتی ایران‌خودرو در فاصله اواسط زمستان سال گذشته تا پایان مردادماه، مجموعه‌ای گسترده از برنامه‌های تحول‌ساز را در شبکه خدمات پس‌ازفروش خود به‌اجرا گذاشته که نتیجه آن، ارتقای محسوس کیفیت خدمات، افزایش سرعت ارائه خدمات و تقویت جایگاه این شرکت در ارزیابی‌های ملی بوده است.

این مجموعه اقدامات که طی ماه‌های اخیر با تمرکز بر توسعه شبکه، استانداردسازی زیرساخت‌ها و افزایش رضایت مشتریان دنبال شده، موجب جهش قابل توجه امتیاز ارزیابی ایران‌خودرو در گزارش‌های رسمی وزارت صنعت، معدن و تجارت شده است؛ امتیازی که جایگاه این خودروساز را در میان شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس‌ازفروش کشور بیش از پیش تثبیت کرده است.

یکی از بخش‌های مهم این تحول، توسعه زیرساخت‌های خدماتی و گسترش دامنه نمایندگی‌های فعال است. ایران‌خودرو در این بازه زمانی ۹ نمایندگی جدید به شبکه خود اضافه کرده و تعداد مراکز فعال خود را به ۶۶۲ واحد رسانده است. هم‌زمان ۱۳۴ جایگاه کاری استاندارد نیز به ظرفیت نمایندگی‌ها اضافه شده و اکنون مجموع این جایگاه‌ها به ۵ هزار و ۷۷۰ جایگاه رسیده است.

این ظرفیت، به‌گفته کارشناسان حوزه خودرو، معادل سطح پذیرش حدود ۳۸ شرکت خدمات پس‌ازفروش فعال در کشور است و نشان‌دهنده رشد کم‌سابقه ایران‌خودرو در به‌روزرسانی ساختار خدماتی خود است. در بخش تعمیرگاه‌های مرکزی نیز افزایش ظرفیت چشمگیری صورت گرفته و توان پذیرش روزانه این مراکز به هزار خودرو رسیده است؛ اقدامی که به‌گفته مدیران ایران‌خودرو، تأثیر قابل توجهی در افزایش سرعت ارائه خدمات و کاهش زمان انتظار مشتریان داشته است.

آخرین گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نیز مؤید این تغییرات است؛ طبق این گزارش، امتیاز رضایت مشتریان ایساکو در خرداد ۱۴۰۴ به ۸۳۵ امتیاز رسیده که نسبت به خرداد سال گذشته افزایش ۲۷ امتیازی را نشان می‌دهد.

در کنار توسعه زیرساخت‌ها، ایران‌خودرو با هدف پشتیبانی تخصصی‌تر از خودروهای جدید و فناورانه، تمرکز ویژه‌ای بر آموزش نیروی انسانی و تجهیز نمایندگی‌ها داشته است. راه‌اندازی ۲۸ نمایندگی پایلوت مجهز برای خدمات خودروهای برقی و هیبریدی که رشدی ۱۵۵ درصدی نسبت به سال گذشته دارد، بخشی از این اقدامات است.

از سوی دیگر، تعداد مراکز تخصصی خدمات‌رسانی به محصولات جدید این شرکت، شامل هایما ۸S و ۷X، به ۲۲۷ واحد رسیده و خودرو ری‌را نیز اکنون در ۲۱۰ نمایندگی پایلوت خدمات اختصاصی دریافت می‌کند؛ آماری که نشان از رشد ۱۵۶ درصدی در ارائه خدمات تخصصی دارد و بیانگر آمادگی نسبی شبکه ایران‌خودرو برای پشتیبانی از نسل جدید خودروهاست.

اصلاح فرآیندهای عملیاتی نیز از دیگر بخش‌های کلیدی طرح تحول بوده است. به‌گفته مدیران خدمات پس‌ از فروش، مدت‌زمان تعمیر خودروها در نوروز امسال نسبت به نوروز سال قبل ۲۸ درصد کاهش داشته و میزان ترخیص روزانه خودروها نیز ۴.۵ درصد افزایش یافته است. همچنین میانگین زمان عیب‌یابی به کمتر از سه ساعت رسیده و شکایت‌های ثبت‌شده مشتریان در مقایسه با تعداد پذیرش‌ها ۱۲ درصد کاهش یافته است؛ روندی که از افزایش بهره‌وری و بهبود کیفیت خدمات در سطح شبکه حکایت دارد.

ایران‌خودرو هم‌زمان با این اصلاحات، برنامه‌هایی را برای حرکت به‌سوی هوشمندسازی خدمات و افزایش کارایی در دستور کار قرار داده است. دیجیتالی‌سازی فرآیندهای خدمات پس‌ازفروش، توسعه سامانه‌های ارتباطی با مشتریان و بهره‌گیری از ابزارهای نوین نظارتی بخشی از مسیری است که این شرکت برای ارتقای تجربه مشتری طی می‌کند.

مدیران این شرکت تأکید دارند که تمرکز بر استانداردسازی و افزایش شفافیت در روند خدمات‌رسانی، از عوامل اصلی دستیابی به دستاوردهای اخیر بوده است. ایران‌خودرو در نوروز امسال با کسب بالاترین امتیاز رضایت مشتریان در خدمات امدادی نیز عملکرد قابل توجهی را ثبت کرده و موفق به دریافت پروانه استاندارد خدمات پس‌ازفروش بر اساس دستورالعمل ۱۹۱۱۷ از سازمان ملی استاندارد ایران شده است.

این موفقیت‌ها در مجموع نقش مهمی در تثبیت رتبه نخست خدمات پس‌ازفروش برای شانزدهمین سال متوالی و پنجمین سال پیاپی داشته‌اند؛ افتخاری که مدیران این شرکت آن را نتیجه برنامه‌ریزی دقیق، نظارت مستمر و تلاش بی‌وقفه کارکنان می‌دانند.