از مشتریان برای اشتباهات خود عذرخواهی کنید

در کسب‌و‌کار همیشه این احتمال وجود دارد که مشتری از شما ناراضی باشد. این مسئله ممکن است دراثر خرابی کالا، خدمات نامناسب، برخورد نامناسب پرسنل و بسیاری عوامل دیگر به‌وجود آید. اما عامل این مسئله هر چه باشد، عذرخواهی و به‌دست آوردن دل مشتری برای موفقیت صاحبان کسب‌و‌کار ضروری است. اگر درحال ادارۀ یک مجموعۀ حرفه‌ای هستید، فراموش نکنید که فعالیت شما با مشتریان معنا پیدا می‌کند و کامیابی و شکستتان وابسته به‌نظر آن‌ها دربارۀ شماست. به‌همین دلیل، تلاش برای جلب نظر مشتریان و تحکیم روابط کاری، گامی بسیار ضروری درمدیریت کسب‌و‌کار به‌شمار می‌رود.

نخستین چیزی که مشتری پس از خطا یا خرابی کالا از شما انتظار دارد، یک عذرخواهی کلامی صادقانه و شفاف است. سعی نکنید با گفتن جملات پیچیده و بازی با لغات ازانجام این وظیفه طفره بروید. به‌هرحال، شما تعهدات خود‌را به‌درستی انجام نداده‌اید و عذرخواهی ساده‌ترین کاری است که باید انجام دهید. سعی کنید گفتگو با مشتری ناراضی‌را با پذیرش کامل خطا و قول به‌جبران آن آغاز کنید. درادامه می‌توانید علت این مسئله (که از پیش در موردش تحقیق کرده‌اید) را با مشتری درمیان بگذارید و چندوچون ماجرا را توضیح دهید. این عذرخواهی صریح، تأثیر زیادی روی مشتریان خواهد گذاشت و اغلب آن‌ها بار دیگر به شما اعتماد خواهند کرد.

البته ممکن است دراین میان برخی به‌دلیل شخصیت خاص یا زیان زیادی که از خطای شما کرده‌اند، با یک عذرخواهی ساده راضی نشوند و با ایجاد تنش به‌دنبال تلافی باشند. درچنین شرایطی سعی کنید به‌خود مسلط باشید و دربازی مشتری برای ایجاد تنش قرار نگیرید. درست است که شما خطا کرده‌اید و عذرخواهی وظیفه‌تان است، اما به تنش کشیدن وضعیت چیزی‌را تغییر نخواهد داد.

پس‌از عذرخواهی لفظی، باید برای جبران واقعی کمبودها نیز اقدام کنید. به‌طور مثال اگر کالای تحویل داده‌شده به مشتری از همان ابتدا دارای مشکل بوده است، باید برای تعویض یا تعمیر آن دست‌به‌کار شوید. درخصوص خدمات ناقص و نامطلوب نیز همین وضعیت برقرار است. سعی کنید تا جایی که امکانات شما اجازه می‌دهد، نظرات مشتری ناراضی را برآورده کنید و اعتماد اورا بار دیگر به‌دست آورید. فراموش نکنید که تعهدات شما باید مطابق قرار قبلی به انجام برسد و هر نکتۀ ابهام‌آمیزی برطرف شود.

متأسفانه فرایند عذرخواهی از مشتری درفرهنگ کسب‌و‌کار کشور ما تا حدودی مورد بی‌توجهی قرار می‌گیرد. صاحبان مشاغل در ایران تمایل چندانی به‌عذرخواهی لفظی از مشتری ندارند و ازآن بدتر اینکه درزمان جبران، هیچ خدماتی را به مشتریان ارائه نمی‌کنند. حتماً برای شما نیز پیش آمده است که پس از نارضایتی از خدمات یکی از مجموعه‌ها، اعتراض کرده‌اید، اما درنهایت شرکت موردِنظر تلاشی برای تأمین نظر شما نکرده است.

درچنین شرایطی، اگر صاحب کسب‌و‌کارید، این نقطۀ ضعف عمومی را به نقطۀ قوت خود بدل سازید. درفضایی که رضایت مشتری تا حدودی مورد بی‌توجهی واقع می‌شود، تلاش برای تأمین نظر مخاطبان به برگ برنده تبدیل خواهد شد و خوش‌نامی و موفقیت را برای شما به ارمغان خواهد آورد. این فرایند با اندکی برنامه‌ریزی به‌سادگی انجام‌پذیر است. اگر تعداد مشتریان شما محدود است، می‌توانید برای هریک از آن‌ها پرونده‌ای جداگانه تشکیل دهید و نظرات دریافت‌شده را در آن ثبت کنید. درصورتی‌که با مشتریان زیادی مواجه هستید، شاید بهتر باشد فردی خاص را مسئول پاسخ‌گویی به شکایات نمایید. فردی که به‌لحاظ توانایی ارتباطی، مهارت فراوانی داشته باشد تا دلخوری و نارضایتی مشتریان‌را با زبانی ملایم برطرف کند.

ماهنامه معیشت، شماره ۲۶، آذر ۱۳۹۵